Recepcija hotela ključno je mjesto na kojem se stvaraju prvi dojmovi. Budite sigurni da vaše recepcijsko osoblje ima na raspolaganju prave alate poput programa za recepciju hotela za sve situacije koje se mogu dogoditi, kako bi se već na recepciji osigurale nezaboravne uspomene i kvalitetna iskustva vaših gostiju.
Optimizacija recepcijskog poslovanja ključ je uspjeha vašeg hotela.
Koje su odgovornosti recepcije hotela
Front office ili recepcija hotela jedni su od temeljnih odjela koji je početna točka kontakta za goste, te je odgovoran za stvaranje prvih dojmova. Dodatno, recepcija je nerijetko i komunikacijski centar prema svim ostalim odjelima hotela.
Tako rad na recepciji i recepcijsko poslovanje često od osoblja zahtijeva obavljanje više zadataka istovremeno, uz održavanje osmijeha na licu. Kako bi se osigurala neopterećenost osoblja, važno je optimizirati recepcijsko poslovanje i svakodnevne zadatke.
Kao i svaki drugi odjel, rad recepcije trebao bi biti optimiziran tako da se svaki zadatak može obaviti brzo, održavajući učinkovitost, bez ometanja zadovoljstva gostiju.
Kako program za recepciju hotela optimizira recepcijsko poslovanje
Kako biste vašim gostima osigurali najbolje moguće iskustvo, recepcija hotela mora biti savršeno organizirana.
Primjerice, kako bi se brzo i učinkovito odgovaralo na upite neophodan je pristup svim relevantnim informacijama o gostima i njihovim rezervacijama. Dodatno, profesionalnost i ljubaznost osobine su svakog recepcionera i recepcionerke bez kojih osiguravanje besprijekorne usluge gostima nije moguće. Na kraju, hotelijerstvo vapi za rješenjima i hotelskim sustavima koji bi omogućili osoblju da iskoristi svoj puni potencijal.
U nastavku saznajte šest jednostavnih načina kako biste optimizirali recepciju hotela već danas.
1. Prioritizirajte zadatke hotelske recepcije
Recepcijsko poslovanje obuhvaća mnogo toga, a prioritizacija ovisi o vrsti objekta, odnosno, radi li se o hotelu, boutique hotelu ili resortu. Konkretno, hoteli s većim brojem smještajnih jedinica prioritizirat će brzinu, dok boutique segment hotela u pravilu optimizira iskustvo gostiju. Iako, jedno ne isključuje drugo – baš naprotiv.
Kako biste odredili prednosti, morate razumjeti potrebe svojih gostiju. Ako su vaši gosti iz poslovnog segmenta, poput gostiju hotela Bevanda, brzina i profesionalnost su ključni prioriteti. Ako su vaši gosti pretežno obitelji s malom djecom, prioritet su njihove potrebe.
Pritom bi vaše recepcijsko osoblje trebalo biti svjesno odgovornosti i razumjeti prioritete. Uvijek je dobro dokumentirati uloge, odgovornosti unutar odjeljenja zajedno s prioritetima koji svaka uloga podrazumijeva. To bi bila podjela odgovornosti poput provjera dolazaka i odlazaka, prosljeđivanje zahtjeva gostiju odgovornim odjeljenjima i slično.
2. Optimizirajte standardne recepcijske operativne procedure
Voditelji recepcije obično izrađuju dnevne kontrolne popise za koordinaciju aktivnosti recepcijskog osoblja. Kontrolni popisi pomažu u stvaranju rutina i efikasnosti osoblja. Za veće timove i hotele s više smještajnih jedinica, osoblje često predaje ovakve popise za provjeru na kraju smjene.
Konkretno, dnevne kontrolne liste neophodne su ako vodite hotel koji zapošljava volontere. Međutim, ako zapošljavate iskusnije članove osoblja koji su upoznati s hotelijerstvom, popis za provjeru može biti tu samo kao koristan podsjetnik. Postoji najmanje 10 različitih izvješća na koja bi voditelji recepcije trebali svakodnevno paziti kako bi osigurali nesmetan rad recepcije.
Procedure su tu kako bi se mijenjale i prilagođavale gostima. Prije pandemije, rukovanja i bliži kontakti bili su uobičajeni. Danas sve više dominira online check-in uz minimalne interevencije od strane osoblja. To nije jedina promjena. Uzmimo za primjer recenzije za koje je danas dovoljno skenirati bar kod, umjesto olovke, papira i ispunjavanje upitnika.
Svaki proces radi određeno vrijeme i s vremenom ga treba ažurirati.
Na kraju dana uobičajena je predaja izvješća o prodaji koja omogućuju i olakšavaju donošenje i optimizaciju prodajnih i marketinških aktivnosti. Donošenje poslovnih odluka temeljem podataka pomaže u ostvarivanju višeg RevPAR-a, kao i ukupnih prihoda hotela.
3. Koristite najbolji program za recepciju i moderne aplikacije
Upravljanje hotelom zahtijeva sofisticirane hotel management sustave kako bi boravak vaših gostiju bio neometan od trenutka kada pošalju upit za rezervaciju sve do check-outa.
Upravljanje zauzećem, određivanje cijena na više distribucijskih booking kanala, upravljanje izmjenama rezervacija, fleksibilno beskontaktno plaćanje, komunikacija s gostima, recenzije i još mnoštvo zadataka front deska zahtjeva sveobuhvatan hotel PMS sustav koji podržava sve te funkcije.
Tehnologija i digitalna transformacija drastično mijenjaju hotelijerstvo.
Od ručnih unosa nepreglednih podataka o gostima do spremanja svih podataka na inovativne cloud-based hotelske sustave, moderna tehnološka rješenja i cloud-based hotel management sustavi prešli su ogroman put kako bi kako bi postali neophodni hotelijerima. Kako bi se optimiziralo operacije front deska, vrlo je važno ulaganje u cjelovite tehnološke sustave poput PMS-a integriranog s channel managerom i booking engine-om.
Naime, beskonačna je lista aktivnosti i hotelskih operacija koje bi oduzimale mnogo više vremena kada bi se nastavile obavljati manualno. Konkretni primjeri obuhvaćaju procese noćnih revizija, profiliranje gostiju, upravljanje rezervacijama i izmjenama, analiza dnevnih prihoda i predviđanja. Iako, surova istina je da postoji još uvijek mnogo hotela koji vjeruju u moć papira i olovke. Ipak, brojni hotelijeri, poput hotela Amare u Zadru ili hotela Bevanda iz Opatije, koji biraju integrian hotel PMS uz hotel channel manager i booking engine svakim danom raste.
Iako je na tržištu dostupno mnogo drugih softvera, važno je znati koje su to ključne prednosti koje morate tražiti prilikom odabira hotel management sustava.
4. Kontinuirano educirajte osoblje recepcije hotela
Hotelijeri jačaju efikasnost front deska kontinuiranom edukacijom i podrškom recepcijskog osoblja. Dobar plan edukacije novih zaposlenika pritom je ključan, ali kontinuirana edukacija nije ništa manje važna kako bi osoblje bilo spremno na profesionalnu komunikaciju s gostima te efikasne reakcije na različite situacije.
Hotelijerstvo je poznato po relativno visokim postocima fluktuacije osoblja, no plan konstantnog educiranja osoblja pomoći će zadržati visoku razinu usluge za vaše goste.
Dodatno, ako se odlučite za odgovarajući hotel property management sustav, poput hotela Bevanda, možete uštedjeti vrijeme po svakoj rezervaciji, uz brzo educiranje osoblja o korištenju sustava za rezervacije. Odabir tehnološkog partnera ključan je jer brzina i jednostavnost onboardinga direktno ovise o intuitivnosti odabranog hotel PMS sustava. Takav sustav, intuitivan i jednostavan za rad, omogućit će vašem osoblju brz početak rada, ali i daljnju edukaciju.
5. Upoznajte svoje goste prije recepcije
Kako bi gosti bili što zadovoljniji, potrebno je osigurati da su njihovi zahtjevi nerijetko ispunjeni unaprijed – već na recepciji hotela. Hotelijeri mogu osigurati zadovoljstvo stalnim gostima tako što će unaprijed osigurati pogodnosti ili usluge za stalne goste. Kako biste pružili takvo iskustvo, prijeko je potrebno sustavno prikupljati, analizirati i proučavati podatke o vašim gostima. Uz to, trebali biste svakako uzeti u obzir i direktne povratne informacije svojih gostiju te ih pokušati i primijeniti.
Kako vaše osoblje na recepciji postaje sve bolje upoznato s navikama i očekivanjima gostiju, bit će dovoljno kompetentni prepoznati prilike za poboljšanje i učinkovitije procese. Primjerice, možda će primijetiti kako gosti često traže dodatne informacije o okolici ili popularnim atrakcijama u blizini. U tom slučaju, možete razmotriti uvođenje novih usluga kao što su vodiči kroz grad ili organizirani obilasci. Informacije koje se ponavljaju jednostavno možete komunicirati predefiniranim email-ovima koji se periodično mogu slati prema odabranom rasporedu unutar svog hotel PMS sustava.
Korištenjem tehnologije, lakše ćete pratiti i analizirati navike svojih gostiju te unaprijed anticipirati njihove želje i potrebe.
6. Unosite promjene tijekom vremena
Kako biste bili sigurni u optimizirane procese na recepciji hotela, neophodno je ažuriranje postojećih hotelskih operacija. Razgovarajte s recepcijskim osobljem kako biste dobili konkretniji uvid u suradnju i načine za za povećanje efikasnosti. Pokušajte identificirati nedostatke postojećih procesa i razmislite o novim i boljim rješenjima sa ciljem poboljšanja usluge za goste.
Osim toga, ponašanja i prioriteti gostiju se stalno mijenjaju. To samo znači kako hotelijeri moraju biti spremni prilagoditi se kako bi zadržali konkurentnost. Danas, gosti očekuju besprijekorno iskustvo i traže digitalne procese poput online check-ina ili concierge usluge. Stoga, razmislite o uvođenju novih tehnologija i usluga koje bi mogle privući vaš segment gostiju i poboljšati njihovo iskustvo boravka.
Cloud-based program za recepciju koje hotelijeri trebju uzeti u obzir
Recepcija hotela ima ključnu ulogu tijekom boravka vaših gostiju. Recepcijsko poslovanje i osoblje snosi odgovornost stvaranja pozitivnih dojmova te je na raspolaganju gostima tijekom čitavog boravka.
Kako bi recepcija hotela funkcionirala besprijekorno, brzo i efikasno, važno je definirati očekivanja i zahtjeve gostiju te postaviti funkcionalne standarde za stvaranje internih hotelskih operacija koje će osigurati besprijekorno iskustvo svakog gosta. Hotelski operativni sustavi i odgovarajući tehnološki partner, poput Rentlija, od velike je pomoći u procesima automatizacije operacija i prilikom kreiranja kvalitetnih iskustava za goste, ali i zaposlene. Implementacija Rentlio Pro hotel PMS sustava smanjuje gužve na recepciji, ubrzava procedure poput check-ina, pojednostavljuje upravljanje podacima o gostima uz centralizaciju svih informacija.
Sve u svemu, stvaranje besprijekornog iskustva za goste ključno je za stvaranje pozitivnog prvog dojma i stvaranje baze gostiju koja će se rado vraćati. Stoga je važno koristiti sve raspoložive alate i tehnologije za poboljšanje procesa i postizanje najboljih rezultata za vaš hotel.
