5 pitanja koja vaša recepcija treba postaviti gostima

Dario BijelićMarketing u turizmu
4 min read

Najbolja stvar koju možete učiniti s novom sezonom je ažuriranje pitanja koja postavljate svojim gostima prilikom komunikacije telefonskim pozivima. Iako se naizgled čini da je telefon umro, da je zaboravljen – zaista nije tako, a gosti koji vas na ovaj način kontaktiraju unaprijed su obaviješteni.

Već znaju cijene. Sve što nudite, već su sve pregledali online.

Umjesto “Jeste li već bili kod nas?”, pitajte “Jeste li već bili kod nas ili vam je nešto na internetu zapelo za oko?”

Ovo će vam pitanje pomoći kako biste saznali dvije važne informacije.

Ako je gost već bio u vašem objektu, vjerojatno ćete ga pronaći u pregledu gostiju i vrlo je vjerovatno da će željeti isti ili sličan smještaj.

Ako gost prethodno nije boravio kod vas, možda treba pomoć pri odabiru. Osim toga, upitom jesu li vidjeli nešto po bespućima interneta što ih je zaintrigiralo dobit ćete točniji uvid u proces donošenja odluke. Možda su vidjeli nešto, ali imaju pitanje ili im je samo potrebna neka sigurnost. Možda je opcija koju žele rasprodana i trebaju im alternative. Ili su možda jednostavno preplavljeni mogućnostima izbora.

Umjesto “Što vas dovodi u naše malo misto?”, pitajte “Postoji li nešto posebno s čime vam mogu pomoći prilikom planiranja vašeg posjeta?”

Prvo pitanje tradicionalan je način na koji se određivala svrha putovanja, što je važno za hotele i objekte koji primaju grupe ili su domaćini specijalnim eventima.

Izmjenom, lakše ćete saznati na što se trebate fokusirati prilikom prodaje. Ulogom spremnog i korisnog planera putovanja koji može učiniti više od OTA kanala ili agenta pozivnog centra koji čita unaprijed pripremljenu skriptu, postat ćete nezamjenjiv faktor u očima vašeg potencijalnog gosta – i saznati više od razloga posjeta. Osim toga, ako gost treba pomoć pri planiranju nečeg specijalnog, to svakako može biti blagotvorno za vaše prihode – posebno ako nudite dodatne sadržaje i usluge po posebnim cijenama.

Jednostavno pitajte “Smijem li pitati na kojoj ste web stranici?”

Ovo ćete koristiti kod samo nekih razgovora, kad saznate ako je gost već rezervirao online ili ako spomene cijene koje su na nekom drugom portalu drugačije.

Ako se gost raspituje o vašim cijenama, onda je najjednostavnije rješenje dovršiti rezervaciju odmah, izravno u rezervacijskom sustavu koji koristite uz bilježenje svih zahtjeva. Također, ovo je izvrsna prilika kako biste istaknuli prednosti direktne rezervacije u odnosu na treću stranu. Prednosti pritom mogu uključivati manje restriktivne uvjete pologa i uvjete otkaza rezervacija.

Photo by Cloris Ying on Unsplash

Pitajte, “Dok provjeravam cijene, na koja vam pitanja mogu odgovoriti o lokaciji ili pogodnostima?”

Nekoliko je prednosti ovog pitanja.

Utvrđujete razgovorni ton komunikacije, za razliku od dijametralno suprotnog – transakcijskog.

Pozicionirate se kao netko tko je upućen u vlastitu ponudu, u sadržaje, mogućnosti i lokalno područje.

Konačno, odmičete razgovor od cijena i uspostavljate odnos, a još se niste ni vidjeli, a možda ni potvrdili rezervaciju.

Umjesto “Želite li rezervirati?”, pitajte “Dopustite mi da vam ovo osiguram odmah dok je još prikazuje dostupno…”

Izrazivši se na ovaj način, teret radnje je na vama umjesto na gostu čime uklanjate dilemu konačne odluke i olakšavate potvrdu. Sintagma ‘’Dok je još dostupno…’’ će pomoći stvoriti određen dojam hitnosti kako bi se smještaj rezervirao čim ranije, prije no što se ponuda rasproda ili prije promjene cijene.

Telefonski pozivi zauvijek

Realno je za pretpostaviti kako svi koji telefonski kontaktiraju objekt u kojem imaju namjeru boraviti, zapravo i nisu u tolikoj mjeri oslonjeni na informacije koje mogu dobiti s druge strane. Ipak, predviđanja nestanka telefonskog kontakta još su uvijek aktualna, a ovaj vid komunikacije ipak nije nestao.

Štoviše, određeni izvori bilježe trendove porasta poziva upravo zbog količine različitih informacija po bespućima interneta – i pandemije. Pritom postavljanje pravih pitanja omogućuje razgovore koji stvaraju jedinstveni odnos s vašim gostima, i nema razloga zašto to i ne biste iskoristili.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Kad ne brine o svojim pčelama, Dario uživa igrajući nogomet i tenis. Voli sve što vole mladi i iskreno uživa u poslu koji radi. Držimo mu fige da ostvari neostvarenu želju – da se zaputi putevima Camino de Santiaga 🤞