Digitalne (r)evolucije u turizmu

Patricia PetrinjakCOVID-19
7 min read

Što je utjecaj na iskustvo gosta izraženiji, tehnološko rješenje ima veće šanse za usvajanje nego u slučaju da ne utječe direktno na iskustvo gosta.

Hotelijeri i iznajmljivači nude iskustvo. Osim ponekog otuđenog ogrtača ili šlapa, gosti se uglavnom kući vraćaju s iskustvima.

Krize nas čine kreativnijima i problemi za koje inače treba puno više vremena postaju rješivi gotovo preko noći ✨

Najznačajnije takve inovacije u industriji putovanja su Uber i Airbnb. Glavni razlog njihovog uspjeha nije pojava pametnog telefona direktno (iako bi bez tehnologije njihov uspjeh bio upitan), već financijska kriza 2008. zbog koje su tisuće ljudi, nažalost, postali tehnološki višak.

Koji je zaista set obveznih alata i rješenja za turizam uslijed krize uzrokovane pandemijom? 🤖

Kako bismo odgovorili na to pitanje – pogledat ćemo unazad.

Različite brzine razvoja za različita rješenja

Za industriju koja postavlja standarde kvalitete iskustva gostiju, tehnološka rješenja nisu na vrhu popisa. Ne zato što hotelijeri ili iznajmljivači vole biti staromodni, već zato što donedavno goste zaista nije bilo briga.

Inovacija i konkurentska prednost u iskustvu i udobnosti gostiju nisu dizala ili topla voda. Te su inovacije davno riješene.

Što se tiče udobnosti, okolnosti su temeljito promijenjene. Budućnost kvalitetnog iskustva gostiju je tehnologija.

Prije deset godina, vrlo mali broj gostiju aktivno je koristio računala tijekom putovanja i odmora. Danas to nije slučaj. Omogućenim radom od kuće, pojavom digitalnih nomada i kombinacijama obavljanja posla za vrijeme odmora, i sve većim korištenjem pametnih telefona možemo pretpostaviti kako je svaki gost za vrijeme svog odmora i aktivan korisnik računala, laptopa ili generalno pametnih uređaja.

Usporena adaptacija

U turizmu nije rijetkost čuti kako je digitalizacija spora, da hotelijeri i iznajmljivači ne ulažu dovoljno u tehnologiju, koristeći zastarjele sustave.

Dok su prije pedeset godina ljudske interakcije bile prioritet, danas se puno tog iskustva odvija kroz tehnologiju. Ne zato što su ljudske interakcije staromodne, već zato što su količine interakcija toliko narasle da ni vojska osoblja ne bi bila dovoljna kako bi se na vrijeme odgovorilo na svaki pristigli e-mail, poziv, direktan upit, chat razgovor i komuniciranje putem svih drugih kanala. I zato što pametni telefoni i način života danas jednostavno ne trpe čekanje.

Photo by Jo San Diego on Unsplash

Ipak, kao i uvijek, navedeno nikako ne znači da i dalje neće postojati točke gdje gosti trebaju interakciju s osobljem.

1980. – 2000.: Prva (r)evolucija, pojava PMS sustava

Notesi i rokovnici na recepcijama postaju prošlost.

PMS sustav u cijelosti je preuzeo operativno upravljanje, štedeći vrijeme i trud, a samim time i novac.

Pojava property management sustava prvi je korak digitalizacije turizma, ali i ujedno i osnova za sva ostala rješenja.

PMS sustav po prvi je put omogućio pristup i digitalno upravljanje rasporedom, zauzećem, sobama i dostupnošću.

2000. – 2010.: Druga (r)evolucija, web, OTA kanali i channel manager

Ni jedan servis nije uspio preuzeti i odrediti novu generaciju medija i korisnika kao što je to uspjelo internetu.

Slobodna razmjena ideja i informacija bila je osnovni postulat širenja mreže. Upravo je pojava i brzina primjene mrežne tehnologije potvrdila masovnu društvenu potrebu za novim oblikom razmjene informacija, ali i omogućila bolje razumijevanje novih medija i tehnologije interneta.

Pojava weba također označava i prelazak na nematerijaliziranu potrošnju. Korisnici sve više kupuju putem interneta.

S porastom potražnje, mnoge su tvrtke počele nuditi smještaj koji prihvaća online rezervacije. Nakon početnog neuspjeha, OTA kanali postaju prodajna i distribucijska norma. No, s jačanjem OTA kanala dolazi i do potrebe za kvalitetnijim rješenjem upravljanja prodajom na različitim kanalima.

Sjetite se provođenja sati upravljajući zauzećem na različitim kanalima, usklađujući kako biste izbjegli overbooking. Naporno i neugodno.

Rješenje je channel manager koji je uz PMS sustav opet najavio novu prekretnicu u poslovanju.

2010. – 2015.: Treća (r)evolucija, online reputacija i zlatno doba OTA kanala

Gotovo svi oglašavaju svoj smještaj na OTA kanalima koji ubiru blagodati provizija. Kako bi se vrhunska usluga opravdala i potvrdila, pojavljuje se funkcija komentara, odnosno dijeljenja povratnih informacija nakon boravka.

Cilj je ponuditi platformu na kojoj potencijalni gosti mogu pronaći baš sve informacije – cijene, fotografije, dostupnost, upute i recenzije prethodnih gostiju.

Pozitivnim komentarima i recenzijama, smještajni objekti penju se na listama distributera i šire dosege internetske prisutnosti i vidljivosti. Pozicioniranje prilikom pretrage OTA kanala te kako postići čim viši rezultat jedno je od onih pitanja na koje je odgovor malo duži, a pronaći ga možete ovdje.

Rođen je i koncept online reputacije, o čijem održavanju i važnosti smo više pisali ovdje, jer način na koji ste percipirani, temeljem recenzija, ocjena ili spominjanje, može utjecati na vaše poslovanje, održavanje ili optimizaciju istog. Gosti tako postaju ambasadori smještaja.

Kvaliteta smještaja sada je prava poluga za online reputaciju.

U tijeku: Četvrta (r)evolucija, AI, API i analitika

Digitalno omogućen rast produktivnosti, primjena umjetne inteligencije, analitike i digitalizacije u svim fazama turizma, boravka i planiranja putovanja trenutna su obilježja svih koji posluju u turizmu

Digitalizacija je sveprisutna i presudna za produktivnost i uspjeh poslovanja.

Photo by Possessed Photography on Unsplash

Pandemija je ubrzala digitalizaciju za tri do sedam godina; ono što se smatralo najboljim u klasi u 2018. godini sada je ispod prosjeka.

U istraživanju provedenom 2021. godine, samo je 11% ispitanika vjerovalo kako će njihovi trenutni poslovni modeli biti ekonomski održivi do 2023. godine, a gotovo dvije trećine izjavilo je kako njihove tvrtke trebaju ulagati u digitalne tehnologije kako bi se prilagodile.

Tehnologija nije cilj, već sredstvo.

Nikada u povijesti hotelijerstva nismo imali krizu kao danas. Ali to se govorilo i 2008. i nakon 11. rujna.

Istina je kako nema kriza koje bi bile jednake prethodnoj.

Znamo kako će doći do neravnoteže ponude i potražnje i znamo da je prilagodba nužna. Kao i što znamo da će gosti i dalje trebati smještaj, željeti putovati, pobjeći, upoznati nova mjesta i kulture i družiti se.

Dakle, što će sadržavati digitalna budućnost za turizam?

Koja će biti sljedeća generacija alata koji će vam omogućiti digitalnu revoluciju?

Eksponencijalni porast iskustva i udobnosti gostiju proizaći će iz onih rješenja koja neprimjetno integriraju fizičko iskustvo s personaliziranim digitalnim iskustvom.

Zamislite da imate sve upute, znate kamo treba ići i kakav vas smještaj očekuje bez zaustavljanja na recepciji. Zamislite automatiziranu naplatu bez čekanja, dokumentacije i sličnih procesa prilikom check-outa. Sljedeću granicu kvalitetne usluge omogućit će korištenje tehnologije.

Gosti sada sa sobom nose računalo kamo god krenuli, ta računala (njihovi pametni telefoni) njihovo su personalizirano sučelje za ostatak svijeta – ne samo za virtualni svijet – cijeli njihov svijet.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Iako bi najradije po čitave dane čitala, Patricia iskreno uživa u pisanju. U slobodno vrijeme uzgaja kvasac, šeta svoja dva psa 🐾 i pokušava se priviknuti na fjaku, južinu, buru i sve ostale karakteristike dalmatinskog načina života.