Nova pravila komunikacije – Višekanalna komunikacija

Patricia PetrinjakCOVID-19
7 min read

U periodu pandemije i novog normalnog, restrikcije i karantene promijenile su sve aspekte života i poslovanja. Dok su se ljudi širom svijeta prilagođavali promjenama, hotelijeri i iznajmljivači morali su promijeniti način komunikacije sa svojim gostima.

Postati još dostupniji i konstantno informirani 💬

Društveni mediji i kanali postali su opcija za povezivanje i razgovor tijekom vremena kada su se mnogi osjećali izolirano. Gosti su u rekordni brojevima stizali na web stranice i koristili aplikacije, stvarajući nova putovanja i ponašanja koja tek treba razumjeti.

Prije pandemije

No, što se točno promijenilo?

Kvaliteta usluge, personalizacija, uslužnost osoblja – sve navedeno odražavalo se tijekom samog boravka – i isključivo na boravku.

To se promijenilo.

Dinamika i mogućnost pružanja kvalitetne usluge danas ne moraju značiti kako je gost boravio u vašem objektu. Gost može ostati impresioniran kvalitetom usluge bez ozbiljne nakane da posjeti i boravi u vašem objektu.

Naime, digitalna transformacija razlog je zbog kojeg je kvalitetnu uslugu moguće ponuditi ne samo fizički, već i komunikacijom putem društvenih mreža, pravodobnim i iscrpnim odgovorom na informativne upite, slanjem ponuda, kontaktima telefonom i generalno promocijom koja je drugačija od dosadašnjih praksa.

Poslije pandemije

Današnji gost želi besprijekorno iskustvo na svim komunikacijskim kanalima tijekom cijelog boravka, ali i prije i nakon istog.

Takvi povezani procesi ostvaruju se višekanalnom strategijom koja integrira digitalne i tradicionalne komunikacijske modele. Hotelijeri i iznajmljivači tada imaju moć adresiranja i pojednostavljenja svake faze angažmana gostiju, od prije posjete do same posjete.

Optimalno korištenje komunikacijskih kanala pruža gostima mogućnost postavljanja pitanja i postavljanja zahtjeva za uslugu, što poboljšava iskustvo gostiju i skraćuje vrijeme čekanja.

I više od toga 😊

Korisničko iskustvo temeljeno na višekanalnom pristupu omogućuje gostima jednostavnu navigaciju kroz više mrežnih kanala i mobilnih aplikacija. To omogućuje vašim gostima da vas kontaktiraju bez obzira na uređaj koji se koristi ili na preferirani kanal. Čitajući ocjene i recenzije, uspoređujući cijene, koristeći društvene mreže ili čak rezervirajući na OTA-ima, vaši gosti očekuju standardno, dosljedno i iznimno iskustvo u svakoj fazi putničkog ciklusa.

Cilj višekanalnog (omnichannel) pristupa je stvaranje prodajnih i marketinških strategija, ali i stvaranje besprijekornog iskustva gostima, bez obzira na to gdje, kada ili na kojem uređaju gost odlučuje rezervirati.

Prilika za oduševljenje

Dugo vrijeme čekanja i nedostatak reakcije situacije su koje biste trebali koristiti kako biste oduševili, a ne stavili goste na čekanje.

Uloga marketinga promijenila se. Razrađene marketing strategije i potezi nužne su za uspješno poslovanje.

Ne samo to, marketinški alati – uslijed digitalne transformacije sve su sofisticiraniji i jednostavniji za korištenje kako bi vaše poruke, trud i ponuda stigle kamo trebaju stići, te ostvarili povrat na ulaganje, odnosno, ostvarile vidljiv rezultat.

Korištenjem automatizirane komunikacije (putem e-pošte, teksta ili glasa) možete prikupljati podatke o gostima nakon njihovog odlaska. Hotelijeri i iznajmljivači te podatke mogu koristiti za određivanje kvalitete boravka gosta, unoseći više podataka u profil gosta i omogućujući poboljšanje iskustva za ubuduće. Analiza ovih podataka pomoći će vam da pružite iskustvo koje nadmašuje vaše konkurente.

Nemoguće je stvoriti višekanalno iskustvo bez podataka o vašim gostima.

Empatija

Temelj svake komunikacije je empatija.

Analiza i prilagodba motivima i emocijama koje stoje u pozadini putovanja još je jedna točka upravljanja i personalizacije iskustva. Ako ciljate svoje kupce pomoću društvenih mreža, važno je aktivno surađivati s njima. Razvoj odnosa s gostom također će u konačnici biti preporuke.

Ne samo to, ako koristite empatiju prilikom odgovaranja na negativne kritike i recenzije, potencijalnim gostima dajete do znanja da ste realni i da vam je stalo.

Gost je prioritet

Hotelijeri i iznajmljivači suočeni su s izazovom pronalaženja načina kako bi se više i čvršće povezali sa svojim (potencijalnim) gostima, s načinima na koje potaknuti dijalog – engagement i definirati odnos koji jača osjećaj vjernosti i želju za povratkom.

Optimalan pristup podrazumijeva promišljene i intuitive mogućnosti koje gostima omogućuju kvalitetno istraživanje, ovisno o njihovim potrebama, preferencijama, lokaciji i raspoloženju.

To znači mogućnost potvrde rezervacije putem SMS poruke primjerice, umjesto telefonskog razgovora ili slanja na web stranicu.

Nudeći više opcija, ali i koristeći više opcija i kanala komunikacije, primjerice, chatom ili SMS-om, olakšavate gostima da sigurno dobiju ono što trebaju i što žele, pružajući istovremeno nezaboravnije iskustvo.

Zbogom tradicionalnoj tehnologiji

Danas gosti odabiru smještaj na temelju potpuno drugačijih kriterija.

Tradicionalna tehnološka rješenja prepreka su učinkovitom marketingu i kvalitetnijem iskustvu gostiju, a najbrži put do toga je korištenje cloud-based digitalnih rješenja.

Rješenje za izbjegavanje problema i uspostavljanje dosljednosti korištenja višekanalnog pristupa, za izbjegavanje raspršivanja podataka gostiju na više kanala standardizacija je podataka.

To će ne samo povećati potencijal personalizacije već i poboljšati produktivnost. Organizirani podaci olakšavaju skaliranje marketinških napora i ciljanje pravih publika (gostiju) u pravo vrijeme.

🧩 Integracija je ključna.

Nije rijetkost da specifični objekti koriste specifičan set kanala kako bi kvalitetnije komunicirali s gostima, zato je iznimna važnost mogućnost povezivanja i međusobnog neometanog integriranja.

U višekanalnoj strategiji zaposlenici mogu komunicirati s kupcima putem nekoliko komunikacijskih kanala, od kojih svaki djeluje izolirano. Ovaj pristup u konačnici pojednostavljuje upravljanje svakodnevnom komunikacijom s gostima.

Photo by Adem AY on Unsplash

Komunikacija s (potencijalnim) gostima

Fleksibilniji uvjeti rezervacije i otkaza uzrokovali su duže procese potvrde rezervacije i planiranja putovanja. Međutim, proces koji dovodi do potvrde rezervacije danas je puno poznatiji hotelijerima i iznajmljivačima kojima je na raspolaganju i mnogo više alata kako bi dospjeli do potencijalnog gosta u svakom trenutku prije konačne odluke.

🎩 Tips&Tricks:

Optimizirajte višekanalni pristup.

Dajte prioritet pozitivnoj i informiranoj komunikaciji kako biste pridobili pažnju i lojalnost starih, i novih gostiju. Povoljno iskustvo usluge može rezultirati pozitivnim razgovorima, kako online tako i u preporukama uživo.

Razmislite o integriranju komunikacijskih kanala. API komunikacija suvremenih cloud-based sustava omogućit će vam lakšu navigaciju i spriječiti zanemarivanje određenih upita.

Pratite kako gosti stupaju u interakciju s komunikacijskim kanalima koje koristite. Primjerice Facebook Pixel i Google Tag Manager alati su koje je relativno lako koristiti na uradi sam način. I lako se kombiniraju ako koristite Rentlio.

Takve podatke možete koristiti za točniju procjenu broja potrebnog osoblja za rješavanje upita, ili prilagodbu korisničkog iskustva.

Bolja komunikacija, bolji rezultati

Odnosi s gostima usred su trenutka u kojem se mnoge stare navike odbacuju u korist novih, u pravilu digitalnih.

Nužno je razumijevanje gosta kako bi se na najbolji način iskoristili specifični kanali komunikacije. Uslijed pandemije, reorganizacija načela komunikacije i odnosa s gostima zahtijevat će pronicljivo razumijevanje preferiranih medija, posebno favoriziranje kanala za brzu mobilnu komunikaciju.

Nema puno proizvoda na koje potrošači potroše toliko vremena pripremajući se osim turizma i putovanja.

Ljudi troše svoje teško stečeno vrijeme i novac kako bi istražili i odlučili se za određenu destinaciju i smještajni objekt, apartman, hostel, hotel ili kamp. Oni koji istinski razumiju i slušaju svoje goste mogu pružiti iskustvo koje ispunjava i nadmašuje očekivanja.

Rješavanje praznina u višekanalnom iskustvu ono je što stvara lojalnost. Prilagođavanje potreba putnika u digitalnom svijetu važan je, ali nužan pothvat za hotelijere i iznajmljivače.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Iako bi najradije po čitave dane čitala, Patricia iskreno uživa u pisanju. U slobodno vrijeme uzgaja kvasac, šeta svoja dva psa 🐾 i pokušava se priviknuti na fjaku, južinu, buru i sve ostale karakteristike dalmatinskog načina života.