Popularnost beskontaktnih tehnologija prvenstveno je prouzročena pandemijom.
Poremećaji velikih razmjera, poput COVID-a, pružaju priliku za preispitivanje načina poslovanja i komunikacije s gostima.
Isto se događa s on-premise PMS sustavima koje zamijenjuju cloud-based PMS-ovi, dogodilo se s online rezervacijama, ali i sve većim usvajanjem pametnih uređaja i korištenjem istih u svakodnevnom poslovanju i planiranju putovanja.
Prednost moraju imati rješenja koja stvaraju personalizirana iskustva i povećavaju razinu usluge za goste.
Trendovi koje izdvaja Skift, oblikovat će ne samo način na koji hotelijeri i iznajmljivači komuniciraju sa svojim gostima, već će povećati i poslovnu učinkovitost.
Beskontaktno je norma
Široko korištenje pametnih mobilnih uređaja i chat aplikacija gosti su objeručke prihvatili. Kupnja, planiranje putovanja, ali i boravak uz minimalne kontakte jedan na jedan ili licem u lice svima odgovara. Zato, pametno s pametnim uređajima 📲
Sve navedeno događalo se neovisno o pandemiji, no mnogo sporije.
COVID – 19 samo je potvrdio sve što smo znali o važnosti beskontaktnih tehnoloških rješenja.
Objavljeno prije pandemije, istraživanje Deloitte Digital-a naglašava snažno zanimanje potrošača za beskontaktna rješenja – prije pandemije. Istraživanje je pokazalo kako 60% putnika preferira smještaj koji nudi beskontaktni check-in i ulazak u sobu bez ključa, dok je 57% željelo mogućnost komunikacije s osobljem putem svojih pametnih telefona ili glasovnog asistenta.
Kako turizam može strateški iskoristiti beskontaktna rješenja? I zašto je beskontaktno učinkovitije u zadovoljenju promjenjivih potreba gostiju?
Sve se svodi na pitanje ravnoteže.
Ravnoteža ljudske dobrodošlice s digitalnim rješenjima koja omogućuju veću kontrolu nad iskustvima i preferencijama ✔️
Trend #1: Svrha beskontaktnih tehnologija – podaci
Na prvi pogled, beskontaktna rješenja ostavljaju neki sasvim drugi – praktičniji dojam, najvažniji aspekt korištenja beskontaktnih rješenja su podaci koje možete prikupljati. Podaci direktno od vaših gostiju, u realnom vremenu.
Oslanjanje na povratne informacije i recenzije gostiju uobičajena je praksa u turizmu.
Ankete, komentari, recenzije na stranicama poput Tripadvisor-a, ali i stranicama društvenih mreža već neko vrijeme aktivno utječu na reputaciju iznajmljivača i hotelijera. Međutim, s obzirom na trenutno stanje bliskih interakcija s gostima, povratne informacije i recenzije važnije su no ikad prije.
Beskontaktni alati i rješenja omogućuju trenutne i instantne povratne informacije od strane gostiju, omogućavajući bolja iskustva i ispravljanje nedostataka za vrijeme boravka.
Prema Skiftu, većina gostiju ne kontaktira osoblje osim u situaciji ozbiljnog problema prilikom boravka. 25% gostiju prijavljuje bilo koji problem koji utječe na njihovo iskustvo, a gotovo 50% gostiju ne prijavljuje probleme jer za to ne postoji jednostavan način ili ne vole sučeljavanje.
S druge strane, 42 % gostiju bilo bi spremno ponoviti boravak ako se loše iskustvo brzo riješilo na pozitivan način.
Još jedna praznina koju beskontaktna rješenja mogu – riješiti.
Razmjena poruka olakšava gostima prijavu i generalno dijeljenje povratnih informacija, otvarajući dodatne mogućnosti za hotelijere i iznajmljivače kako bi povećali zadovoljstvo gostiju i ponudili generalnu višu kvalitetu usluge. I tu nije kraj automatizaciji.
Automatski odgovori, ali i upiti mogu pojednostaviti odgovore na ponavljajuća pitanja ili zahtjeve.
Rentlio e-mail predlošci automatiziraju poruke koje šaljete gostima pri čemu štedite svoje vrijeme. Ta će poruka biti dostavljena gostu u inbox na kanalu, a tamo ćete vidjeti i odgovor u slučaju da gost odgovori na vašu poslanu poruku.
Jedan od primjera pri kojem je beskontaktno rješenje bolja alternativa je check-in.
Generalno, check-in je predviđen za osobni kontakt, izražavanje dobrodošlice i pružanje osnovnih informacija.
Međutim, rijetko je to zaista tako.
Recepcije su nerijetko preopterećene s malo vremena za pojedinog gosta, isključujući mogućnost postavljanja generalnih pitanja ili samo neobaveznog razgovora. Online check-in, s druge strane, ostavlja dovoljno vremena osoblju kako bi poželjeli dobrodošlicu na prikladan način, i kako bi bili na raspolaganju u slučaju bilo kakvih nejasnoća.
Trend #2: Messenger, direct messages, WhatsApp – komunikacija novog normalnog
Gosti i zaposlenici sve se više oslanjaju na razmjenu poruka u svrhu besprijekornog korisničkog iskustva koje današnji gost želi.
Prema Skiftu, 80% gostiju misli kako je lakše komunicirati putem aplikacije za beskontaktnu uslugu, a 62 % njih reklo je kako bi više komunicirali generalno kad bi mogli slati SMS poruke.
Bez obzira na prirodu zahtjeva, bilo da se radi o upitu ili zahtjevu za pomoć, beskontaktna razmjena poruka savršena je prilika za obogaćivanje iskustva gostiju, od početka do kraja boravka, i duže.
Rentlio omogućuje povezivanje Facebook Messengera na Booking Engine, ali i različite mogućnosti za predefinirane predloške koje možete slati mailom, WhatsApp-om ili SMS porukama 💬
Trend #3: AI i personalizacija
Kako beskontaktno postaje sve prisutniji (i neophodniji) dio iskustva putnika i gostiju, hotelijeri i iznajmljivači će morati pronaći načine kako se istaknuti i pružiti uistinu posebnu ponudu gostima.
Mnoge će, kao i u bilo kojoj drugoj industriji usmjerenoj na bliske kontakte spominjanje umjetne inteligencije u najmanju ruku zbuniti, ako ne i dovesti do panike.
Može li, i hoće li sve veće korištenje tehnologije zamijeniti ljudsku toplinu i osjećaj dobrodošlice?
Nimalo, kao što smo to zaključili u našem tekstu o odnosima zaposlenih u turizmu i uvođenju digitalnih rješenja.
AI će omogućiti osoblju intuitivnije upravljanje i automatizaciju određenih interakcija s gostima. Tako će se vrijeme moći iskoristiti učinkovitije, omogućujući fokus na značajnim interakcijama kako bi ostavili dodatno dobar dojam.
Ono što je odlično kod implementacije ovakvih rješenja jest njihova prilagodba, koja može biti potpuno u skladu sa svakim pojedinačnim potrebama iznajmljivača i hotelijera.
Trend #3: Oporavak je beskontaktan
Prema prognozama, očekuje se znatan porast zauzeća – s procijenjenih 41% u 2020. na 52% u 2021. – ali ostat će daleko ispod razine 2019. godine.
Uzevši u obzir nesigurne ekonomske okolnosti nije neočekivano oklijevanje hotelijera i iznajmljivača kada su u pitanju dodatna ulaganja u nove alate i rješenja. Ipak, čini se kako nikad nije bilo pametnije uložiti.
Zapravo, hotelijeri i iznajmljivači koji odluče ulagati u beskontaktna rješenja otkrivaju novi osjećaj stabilnosti, kontinuiteta i učinkovitosti koji će im osigurati uspjeh i tijekom trenutne krize. I doista, prema istraživanjima, sada je mnogo vjerojatnije kako će se usvajati nove vrste usluga nego prije početka pandemije.
Na primjer, 44% ispitanih reklo je kako će razmotriti digitalna rješenja u budućnosti, za razliku od 28% onih koji su već napravili tu promjenu.
Beskontaktno za kvalitetnije bliske kontakte
Beskontaktna tehnologija pokazala se spasonosnom za vrijeme pandemije.
Beskontaktno je omogućilo mnogima da ostanu otvoreni, a u nebrojeno slučajeva svojom funkcionalnošću pomoglo je iznenaditi goste na neočekivan način.
Zahvaljujući jedinstvenom omjeru automatizacije i personalizacije, beskontaktno pomaže pojednostaviti poslovanje, omogućujući više fokusa prema gostima. Dodatna korist je i pružanje potpore i pomoći osoblju.
Na kraju, podaci sugeriraju kako putnici i gosti žele veću kontrolu nad putovanjem, iskustvima i boravkom: žele pomoć i informacije kad im je hitno potrebna.
Uz pomoć podataka, pametna beskontaktna rješenja pomažu filtrirati i odrediti prioritete prilikom donošenju odluka. Ovakvo nijansiranje potreba i očekivanja gostiju utvrđuje u kojim je situacijama prikladnija automatizacija, a u kojima bliski kontakt.
Beskontaktna tehnologija nije zamjena za ljudsku interakciju, ali je poboljšanje iste.
Međutim, poput svake industrije, i turizam mora napredovati i razvijati se. I u tome leži važnost trendova koje smo opisali.
Gosti žele najnoviju tehnologiju i više su nego spremni izraziti to u anketama. Beskontaktna tehnologija pomoći će iznajmljivačima i hotelijerima u ostvarenju mnogo veće učinkovitosti. Ipak, najvažnije je kako se tu tehnologiju koristi za pružanje izuzetnih usluga i stvaranje značajnih uspomena s putnicima i gostima.
Kako se sve više ljudi cijepi, a ograničenja putovanja popuštaju, jasno je kako će se potražnja obnoviti jednako brzo kao što je bila ograničena. Rani brojevi pokazuju kako cijepljene osobe brzo rezerviraju hotelske boravke.
Ovo pruža priliku kako biste vratili goste. Međutim, oni kojima poželite dobrodošlicu sanjali su o tom iskustvu više od godinu dana.
Imat će velika očekivanja i ne možete si priuštiti da ih iznevjerite. Gosti će biti (već jesu) dodatno osjetljivi na pitanje čistoće i izuzetne korisničke usluge.
Kako biste ispunili očekivanja, pouzdajte se u tehnologiju i personalizaciju usluge, na nove alate, stvaranje osobnih veza s gostima za vrijeme cijelog putovanja, a ne isključivo boravka, i na prilagodbu boravka individualnim željama.
