Kako smo ostvarili vraćanje 30% gostiju u apartmane nakon samo tri radne sezone

Iva SoldoPriče korisnika
5 min read

Ovaj put razgovarali smo s Isabelom Stefanovici, predstavnicom Istra Fortune, koja je s nama podijelila njihovu priču o uspjehu te kako im je pouzdan PMS i channel manager bio ključan za postizanje ciljeva.

Kako je započela vaša priča?

Istra Fortuna nije bio tipičan planirani projekt. Sve je započelo godišnjim odmorom gospodina Wiesmeyera 2000-ih u Hrvatskoj. Tijekom njegova boravka u Labinu auto mu se pokvario na putu prema Austriji. S obzirom na to da je morao čekati tri dana da se auto popravi, pronašao je dva starija hotela (dobro poznata još iz vremena Tita) u lošem stanju. Hoteli su se zvali Istra i Fortuna.

Kao vizionaru i projektnom menadžeru, hoteli su mu bili jako zanimljivi te je počeo razmišljati o ulaganju u stranu zemlju, s obzirom na to da je već imao internacionalno iskustvo. Na kraju se ideja s godišnjeg pretvorila u ozbiljan projekt. Tri mjeseca kasnije, bio je vlasnik istih hotela. Neuobičajeno, pomalo ludo, ali i spektakularno.

Po čemu je vaša priča drugačija?

S obzirom na to da su Istra Fortuna apartmani izgrađeni s idejom da se prodaju privatnim vlasnicima kao rezidencije za odmor – naša priča u turizmu je započela vrlo neuobičajeno. Nakon što smo prodali apartmane, većina vlasnika ih je htjela iznajmljivati u turističke svrhe te željela dobiti povrat na uloženo. Jako malo članova tima Istra Fortune je u tom trenutku imalo iskustvo u turizmu.

Naša najveća snaga danas je naša autentičnost i rad na izgradnji autentičnih odnosa s gostima. Kako bi bili u harmoniji s regijom, Istra Fortuna je izgrađena upotrebom lokalnih materijala i uz pomoć lokalnih tvrtki. Primjerice, pri izgradnji se koristio kamen iz Pazina – kanfanar i kirmenjak (Istarski kamen) koji se koriste već više od 200 godina u graditeljstvu u Istri, ali su se koristili i pri izgradnji mnogih objekata u Veneciji i diljem Italije još u 13. stoljeću. “Crveni okviri” na Istra Fortuni vežu se na ideju crvene zemlje u Istri, ali su i posveta starom načinu gradnje u Jugoslaviji. Gosti obožavaju autentičnost iza projekta.

Pogled s terase, Istra Fortuna

Što je vaš najveći uspjeh?

Nakon tri sezone, već imamo više od 30% gostiju koji se vraćaju. To je fantastičan rezultat kada pogledate statistiku koja predviđa 5 do 10 godina kako bi se uspostavila dobra reputacija. Neke goste uspjeli smo toliko pridobiti da su se vraćali u Istra Fortunu po 6. put tijekom zadnje tri godine. Naš razvoj u turizmu ne bi bio moguć bez korištenja izvrsnog softvera – primarno efikasnog channel managera koji se jednostavno koristi te property management sustava poput Rentlija.

Kako su PMS i channel manager pomogli vašem rastu?

Kada smo započinjali s radom, nismo koristili channel manager niti bilo kakav specijalizirani softver. Sve smo radili ručno tijekom cijele jedne sezone. To je uključivalo ručno kontroliranje prodajnih kanala i rad s Excel tablicama većinu vremena što je bilo jako stresno. Odmah nakon što smo počeli koristiti Rentlio, kontrola svega je postala puno lakša. Počeli smo eksperimentirati s različitim prodajnim kanalima, i pametno pogurati ili smanjivati prodaju kada je to bilo potrebno.

Što najviše volite kod Rentlija?

Planiramo se proširiti na ukupno 52 apartmana u 2020. godini. Širenje posla i rast neće utjecati na naše korištenje Rentlija. Obično kod rasta moramo razmišljati ne samo o fizičkom razvoju nego i o promjeni operativnih koncepata. Uz Rentlio, za time nema potrebe. Jednom kada sve postavite u Rentliju, lako možete skalirati. Želite dodati do 100 novih objekata u sustav? Nikakav problem. U našem slučaju, samo ćemo unijeti nove smještajne jedinice, povezati ih na channel manager i voila.

Koje biste funkcionalnosti voljeli vidjeti u Rentliju u budućnosti?

Ne nedostaje nam puno toga, a i koristimo puni potencijal Rentlija iznajmljujući 19 apartmana od ukupno 21 apartmana u zgradi. Kada dobro promislim, funkcionalnosti za vođenje domaćinstava bi bile izvrstan dodatak, uz vođenje dokumentacije za cijeli odjel.

Koja promjena/trend u turizmu smatrate da će najviše na vas utjecati u sljedeće 2 godine?

Trendovi koji već dominiraju su umjetna inteligencija, virtualna stvarnost, pametni ključevi, video check-in – korisna tehnologija. VR se već koristi kako bi se predstavljao smještaj i objekte na realističniji način. Zahvaljujući VR-u, gosti znaju što očekivati unaprijed – no visoka tehnologija neće biti dio Istra Fortune.

Želimo gostima pružiti autentična i osobna iskustva – sve ono što nije moguće dok koristite VR. Naši redoviti gosti vole autentičan i iskren pristup koji prakticiramo. Volimo se povezati s njima, ali i promovirati ovu regiju. Odnosi s gostima su nam najviši prioritet. Koncept “osjećajte se kao doma” je naša tajna uspjeha – odnosno najbliže tome, ali u luksuznom apartmanu. Želimo da gosti osjećaju da su uistinu iskusili Hrvatsku, a ne samo iznajmili još jedan apartman.

Apartment balcony with a view, Istra Fortuna

Priča kreirana: Kolovoz, 2019

Primaj besplatne savjete izravno u svoj inbox i postani bolji manager u turizmu!

Svaki mjesec šaljemo ti korisne članke vezane za turističku industriju!

Odaberite...

Iva je Rentlijev CMO. Preko dana se bavi različitim marketinškim izazovima dok tijekom noći uživa u dobrom techno rejvu. Proputovala je više od 40 zemalja svijeta. Ljubiteljica je kave, fitnesa i ponosan INTJ!