Troškovi akvizicije gostiju za hotele ključni su za razumijevanje profitabilnosti. Ne utječu samo na diktiranje cijena, već i na konkretnu vrijednost koju gosti dobivaju za svoj novac. Koliko u prosjeku ulaganja iziskuje generiranje rezervacije u vašem hotelu?
Iako se čini kao jednostavna metrika koju bi većina voditelja hotela i prodaje znala napamet, stvarnost je malo kompleksnija. Svaki gost generira troškove, a troškovi su raspoređeni po različitim odjelima. Unatoč kompleksnosti, važno je sve pažljivo pratiti i kontrolirati kako biste maksimizirali profit. No, koliko bi hoteli trebali investirati u akviziciju gostiju kako bi postigli profit?
Istražit ćemo različite aspekte troškova stjecanja hotelskih klijenata i pružiti smjernice za privlačenje novih gostiju. Razumijevanje ovih elemenata pomoći će u ostvarivanju dugoročne profitabilnosti.
Što je trošak akvizicije gostiju?
Trošak akvizicije gostiju (Guest Acquisition Cost) ukupan je iznos koji hotel izdvaja kako bi pridobio novog gosta. Obuhvaća sve, od marketinških inicijativa, transakcijskih troškova rezervacija do operativnih troškova vezanih uz uslugu. Ovi troškovi uključuju ukupne provizije, transakcijske troškove rezervacija, programe vjernosti i sve ostale povezane troškove koji proizlaze iz procesa privlačenja gostiju u hotel. Ovi pridruženi troškovi mogu biti povezani s marketinškim aktivnostima, upravljanjem prihodima, radnom snagom i drugim povezanim izdacima.
Troškovi akvizicije gostiju (GAC) predstavljaju značajan financijski faktor koji odražava investiciju hotela u privlačenje gostiju i stvaranje rezervacija.
Kako precizno izračunati troškove akvizicije gostiju i analizirati profitabilnost hotela
Ključno razumijevanje profitabilnosti hotela često zahtijeva pažljivo praćenje troškova akvizicije gostiju. Kako biste precizno izračunali GAC, koristite jednostavnu formulu: podijelite ukupan iznos potrošen na akviziciju gostiju s ukupnim prihodom od prodaje, a zatim pomnožite rezultat sa 100.
Ova metodologija omogućuje hotelima dublje razumijevanje koliko financijskih resursa ulažu u stvaranje svake rezervacije.
Formula: GAC = (Iznos potrošen na aktivnosti privlačenja gostiju / zarađeni prihod od soba) x 100
No, koliko iznosi dobar GAC?
To je pitanje bez jednostavnog odgovora, budući da ovisi o različitim faktorima poput vrste hotela, sezoni i pridruženim troškovima. Primjerice, GAC je obično viši izvan sezone kada su cijene soba niže, a popunjenost slabija, što potiče hotelijere na veće marketinške napore.
Što je trošak akvizicije gosta veći, rezervacije su manje isplative. Osim toga, treba imati na umu i dodatne operativne troškove poput troškova rada i održavanja. Ako redovito trošite više nego što zarađujete, to postaje neodrživo. Stoga je ključno smanjivati troškove, povećavati prihode ili provoditi kombinaciju obje strategije kako biste ostvarili profitabilnost.
Zašto je važno razumjeti trošak akvizicije gostiju?
Trošak akvizicije gostiju jedan je od ključnih pokazatelja u hotelijerstvu i turizmu, pružajući uvid u iznos ulaganja u generiranje rezervacija. Izravna povezanost troškova akvizicije gostiju s profitabilnošću direktno utječe na ukupnu profitabilnost hotelskog poslovanja.
U okolnostima u kojima inflacija podiže operativne troškove hotela, a putnici sve više traže vrijednost, postoji stvaran rizik od značajnog udara na prihode. Primjerice, u studenom 2022., cijene hotelskih soba u SAD-u zabilježile su dvoznamenkasti rast, ali kada se uzme u obzir inflacija, ADR (Average Daily Rate, prosječna dnevna cijena) zapravo je bila 0,7% niža od razine prije pandemije u 2019. godini, prema podacima tvrtke CoStar.
U svim uvjetima tržišta, nepravilno praćenje troškova može dovesti do postupnog urušavanja prihoda. Preuzimanje kontrole nad troškovima akvizicije ključan je korak prema očuvanju financijske stabilnosti. Primjerice, ako ustanovite da obitelji imaju niži trošak akvizicije jer rezerviraju apartmane i ostaju dulje, strategija privlačenja ovog segmenta gostiju trebala bi biti prioritet.
Osim ukupnog troška akvizicije gostiju, korisno je detaljnije analizirati trošak akvizicije gosta prema prodajnom kanalu. Ako je trošak akvizicije gosta za rezervacije putem OTA kanala 41%, dok trošak akvizicije za izravne rezervacije iznosi 7%, postavlja se pitanje prema kojem booking kanalu usmjeriti veću pažnju. Usporedba troškova akvizicije gostiju po distribucijskim kanalima pomaže u oblikovanju preciznije marketinške i akvizicijske strategije.
Troškovi povezani s akvizicijom gostiju
Rezervacije se mogu ostvariti izravno putem vaše web stranice ili putem neizravnih kanala. Jedna od ključnih razlika je u tome što OTA kanal, putnička agencija ili GDS naplaćuju transakcijske provizije. Hotelijeri trebaju strategije za povećanje izravnih rezervacija jer je to jedini prodajni kanal bez povezanih troškova.
Implementacijom sveobuhvatnog hotelskog sustava, poput Rentlio Pro hotel PMS sustava, unaprjeđujete ovu strategiju. Rentlio je integrirani Property Management sustav (PMS) s Channel Managerom i Booking Engineom što omogućuje hotelijerima smanjenje ukupnih troškova akvizicije i povećanje profitabilnosti.
Stvaranje potražnje za hotelskim uslugama
U suvremenom kontekstu hotelijerstva, ključna strategija postaje stvaranje potražnje za hotelom kao temelja svih prodajnih aktivnosti. U tom kontekstu, ključno je razumjeti trošak pokrivanja potražnje te uključiti rezultirajuće prodajne aktivnosti u ukupni trošak akvizicije gostiju.
Uobičajen iznos troškova akvizicije gostiju je između 15% i 20% ukupnog prihoda ostvarenog od prodaje sobe. Ovi troškovi obuhvaćaju različite elemente poput provizije plaćene trećim stranama, naknade za transakcije rezervacije, programe vjernosti te ostale izdatke usmjerene na privlačenje gostiju i poticanje njihovog dugoročnog zadržavanja u hotelu.
S obzirom na kompleksnost ovih faktora, važno je detaljno istražiti svaki od njih kako bismo bolje razumjeli kako utječu na ukupnu profitabilnost hotela.
Provizije
Provizija predstavlja naknadu koju hotel isplaćuje trećoj strani. Pritom postoji određen disparitet između iznosa koji gosti plaćaju i onoga koji hotel stvarno prima. Kod tradicionalnih putničkih agenata, provizija se obično kreće oko 10%, dok su provizije za OTA booking portale poput Booking.com-a često i veće.
Ova razlika između provizija može značajno utjecati na ukupne prihode hotelijera. Dok rezervacije putem OTA-a mogu proširiti doseg hotela, one često dolaze uz više operativne troškove. S druge strane, direktne rezervacije omogućuju hotelima veću kontrolu nad cijenama, podacima o gostima i direktnom komunikacijom, čime se povećava šansa za dodatnim prodajama, produljenjem boravka i stvaranjem dugoročnih odnosa s gostima.
Stoga je ključno za hotele pažljivo balansirati između rezervacija putem OTA-a i direktnih rezervacija kako bi maksimizirali prihode i održali optimalnu profitabilnost.
Naknade za transakcije rezervacija
Transakcijske naknade za rezervacije predstavljaju specifične troškove povezane s direktnim procesom rezerviranja i hotelskim booking sustavom. Implementacija cjelovitog hotelskog sustava, koji obuhvaća ključne alate poput Channel Managera, Property Management Sustava (PMS) i Booking Enginea, izuzetno je važna u upravljanju ovim troškovima.
Ovi troškovi nastaju prilikom primanja rezervacija putem različitih izvora, bilo da je riječ o Global Distribution Systemu (GDS), Hotel Booking Engineu ili Channel Manageru. Sustavi poput ovih igraju ključnu ulogu u olakšavanju i kontroliranju procesa rezervacija, ali važno je napomenuti da neki od njih primjenjuju naknade za svaku transakciju rezervacije, čime dodatno utječu na ukupne operativne troškove hotela.
Uvođenje cjelovitog hotelskog sustava pruža hotelijerima prednost jer omogućava integraciju ključnih alata, eliminirajući potrebu za radom s različitim izoliranim sustavima. Kroz povezane alate, poput Channel Managera, PMS-a i Booking Enginea, hotelijeri mogu učinkovito upravljati rezervacijama, izbjegavajući dodatne naknade koje neki sustavi primjenjuju na rezervacije. Razumijevanje i analiza ovih naknada omogućuju hotelima preciznije planiranje, prilagodbu strategija te bolju kontrolu nad operativnim izdatcima, čime se postiže održiva i profitabilna poslovanja.
Programi vjernosti
Mnogi hoteli implementiraju vlastite programe vjernosti bez dodatnih troškova za svoje članove. Međutim, kada gost iskoristi besplatan boravak dobiven kroz prednosti programa vjernosti, hotel će primiti standardni iznos koji možda ne odražava najvišu cijenu dostupnu za tu sobu (BAR – Best Available Rate).
Jedna strategija koju hoteli mogu razmotriti jest ograničavanje mogućnosti gostiju na period iskorištavanja bodova vjernosti (samo izvan sezone, npr.). U tom razdoblju, BAR je obično niži, a standardna stopa može biti dovoljna za pokrivanje operativnih troškova. Ovaj pristup omogućuje hotelima bolje upravljanje financijskim utjecajem programa vjernosti, posebno u situacijama gdje razlika između BAR-a i dobivenog iznosa može biti značajna.
Ostali troškovi
Trošak akvizicije gostiju u hotelijerstvu obuhvaća ne samo upravljanje troškovima rada, već i troškove povezane s online oglašavanjem, poput email marketinga, održavanja web stranice i tiskanje promo materijala. Svi ovi troškovi su ključni za generiranje prihoda, ali također čine dio troškova akvizicije gostiju. Svjesno upravljanje tim troškovima ključno je za postizanje održive profitabilnosti u dinamičnom okruženju hotelske industrije.
U tom smislu, korištenje specijaliziranog rješenja za automatizaciju upravljanja prihodima predstavlja značajnu inovaciju u kontroli troškova. Ovo rješenje može smanjiti operativne troškove, a kako bi se u potpunosti iskoristile prednosti automatizacije, moderni hotelijeri trebaju integrirati rješenje za upravljanje prihodima kao ključni dio cjelovitog hotelskog sustava. Takav pristup omogućuje besprijekorno povezivanje svih relevantnih podataka za hotelsko poslovanje na jednom mjestu, uključujući rezervacije, informacije o gostima, cijene, restrikcije i analitiku. Sveobuhvatno upravljanje hotelijerima omogućuje bolju kontrolu, precizniju analizu i efikasnije donošenje odluka. Pouzdanost podataka je ključna, stoga je važno da moderni hotelijeri koriste međusobno povezane hotelske sustave kako bi postigli optimalne rezultate.
Analiza troškova akvizicije hotelskih gostiju
Atribucija predstavlja ključan izazov prilikom izračunavanja troškova akvizicije, budući da je potrebno odrediti kako pravedno raspodijeliti troškove. Ovi troškovi mogu zahvatiti različite odjele, ne ograničavajući se samo na prodaju i marketing, već uključuju i upravljanje prihodima, IT odjel, recepciju i restorane. Prema tome, troškovi se mogu klasificirati kao izravni ili neizravni, fiksni ili varijabilni.
Kao rezultat, neki hoteli pristupaju izračunima na temelju osnovnih faktora, uzimajući u obzir samo troškove marketinga i prodajne distribucije. S druge strane, neki su objekti temeljitiji, uzimajući u obzir sve povezane troškove kako bi stvorili cjelovitu sliku.
Kako povećati profitabilnost i smanjiti troškove akvizicije gostiju
Troškovi akvizicije gostiju mogu varirati ovisno o lokaciji i vrsti hotela. Ključ profitabilnosti leži u održavanju troškova akvizicije (CAC) na minimumu, usmjeravajući resurse prema segmentima s najvećim povratom ulaganja.
U svijetu hotelskog poslovanja, uspješna akvizicija gostiju ključna je za povećanje profitabilnosti.
Razvoj preciznih strategija za privlačenje novih gostiju može značajno utjecati na ukupnu uspješnost hotela. Slijedi nekoliko ključnih savjeta kako uspješno akvizirati goste i optimizirati profitabilnost:
Izravne rezervacije
Potaknite goste na izravnu rezervaciju putem vaše web stranice kako biste izbjegli visoke provizije koje trećih strana, poput online rezervacijskih agencija (OTA). Goste možete motivirati ponudom posebnih pogodnosti za izravne rezervacije, poput ekskluzivnih popusta ili dodatnih usluga. Tako osiguravate ne samo financijske uštede za goste već ohrabrujete direktnu vezu s vašim hotelom, optimizirajući iskustvo rezerviranja i smanjujući troškove povezane s posrednicima.
Optimizacija marketinških kampanja
Provjerite učinkovitost svojih marketinških kampanja i preraspodijelite resurse prema onima s najboljim povratom ulaganja, usmjeravajući se prema specifičnim segmentima gostiju. Fokusirajte se na ciljane oglašivačke strategije kako biste privukli relevantnu publiku i optimizirali rezultate. Dodatno, redovito analizirajte podatke kako biste identificirali trendove i prilagodili strategiju kampanja u skladu s promjenama potreba ciljanog tržišta.
Programi vjernosti
Kreirajte efikasne programe vjernosti koji potiču povratak gostiju bez dodatnih visokih troškova akvizicije. Nagradite vjerne goste posebnim pogodnostima, popustima ili ekskluzivnim ponudama. Osim toga, redovito procjenjujte učinkovitost programa vjernosti kroz feedback gostiju kako biste ih dodatno prilagodili i poboljšali, pružajući time dodatnu vrijednost vašem poslovanju.
Fleksibilne ponude
Prilagodite cijene sezoni, događanjima i posebnim prilikama. Pratite konkurenciju i prilagodite svoje cijene kako biste održali konkurentnost uz očuvanje profitabilnosti. Uz to, implementacija cjelovitog cloud-based hotelskog property management sustava pojednostavit će upravljanje cijenama, promotivnim ponudama te općenito upravljanje prodajnim aspektima hotelijerstva. Cloud-based hotelski sustavi također olakšavaju integraciju dodatnih rješenja, poput sustava za upravljanje prihodima, pružajući vam sveobuhvatan alat za učinkovito vođenje hotelskog poslovanja.
Odgovarajući tehnološki partner
Implementacija cjelovitog cloud-based hotelskog property management sustava pojednostavit će upravljanje cijenama, promotivnim ponudama te općenito upravljanje prodajnim aspektima hotelijerstva. Cloud-based hotelski sustavi također olakšavaju integraciju dodatnih rješenja, poput sustava za upravljanje prihodima, pružajući vam sveobuhvatan alat za učinkovito vođenje hotelskog poslovanja. Korištenje specijaliziranog softvera za upravljanje prihodima omogućuje učinkovitu optimizaciju cijena i raspoloživosti soba, pridonoseći tako poboljšanju ukupne profitabilnosti vašeg hotela. Integracija ovog softvera pruža mogućnost preciznijeg praćenja tržišnih uvjeta, prilagodbe cijena u stvarnom vremenu te usklađivanje s dinamičkim potrebama gostiju, čime se postiže bolja konkurentnost na tržištu.
Podaci o gostima
Pratite i analizirajte podatke o gostima kako biste bolje razumjeli njihove preferencije i potrebe. Uzimajući u obzir ove informacije, možete personalizirati usluge i ponude, pružajući gostima jedinstveno iskustvo. Osim toga, redovito ažurirajte svoje baze podataka o gostima kako biste osigurali aktualne informacije te koristite napredne analitičke alate za dublje razumijevanje njihovog ponašanja i stvaranje ciljanih marketinških kampanja.
Smanjenje troškova akvizicije gostiju – put do profitabilnosti
Privlačenje novih hotelskih gostiju nije samo izazovno, već i nosi određene troškove koji variraju ovisno o izvoru rezervacija. Za postizanje održive profitabilnosti, preporučuje se pažljivo izračunati troškove akvizicije gostiju (CAC) kako biste utvrdili optimalan iznos po sobi.
Pratite CAC hotela s pažnjom kako biste osigurali dugoročnu isplativost. Hotelijeri koji sustavno prate CAC ostvaruju veću profitabilnost u usporedbi s onima koji zanemaruju važnost održavanja minimalnog CAC-a. Nažalost, mnogi nisu svjesni vlastitog CAC-a, što može rezultirati smanjenjem dugoročne profitabilnosti, budući da se ti troškovi obično brže povećavaju od ukupnog prihoda.
U konačnici, kombinacija ovih strategija neće samo privući nove goste već će i značajno povećati ukupnu profitabilnost hotelskog poslovanja. Važno je kontinuirano pratiti rezultate, prilagođavati strategije prema promjenama na tržištu i težiti poboljšanju iskustava gostiju.
Troškovi akvizicije hotelskih gostiju neizbježan su aspekt poslovanja u hotelijerstvu. Ulaganja u privlačenje gostiju trebaju biti pažljivo kontrolirana kako bi se osigurala održiva profitabilnost hotela. Mudro upravljanje troškovima, usmjeravanje resursa prema najefikasnijim kanalima i poticanje izravnih rezervacija ključni su koraci prema postizanju uspjeha u dinamičnom okruženju hotelske industrije.
Ravnoteža između ulaganja u privlačenje gostiju i očuvanja profita ključna je za dugoročni uspjeh hotela. Razumijevanje i praćenje troškova akvizicije gostiju omogućava hotelima optimizaciju strategija i postizanje maksimalne profitabilnosti u konkurenciji hotelskog tržišta.
Poboljšajte upravljanje svojim hotelskim poslovanjem danas i implementirajte kvalitetan hotelski sustav kako biste učinkovito vođenje prodajnog dijela hotela podigli na novu razinu.
