Top 6 strategija za učinkovit program vjernosti

Ana Marija BurnaćMarketing u turizmu
5 min read

S nesigurnom potražnjom zbog zabrinutosti za sigurnost i usporavanja gospodarstva, apartmani, hosteli, hoteli i kampovi suočit će se sa žestokom konkurencijom kako bi privukli i zadržali goste.

Promišljen i kreativan pristup programima vjernosti na temelju podataka bit će ključ za preživljavanje prijelaznog perioda.

Vjerni klijenti ono su čemu svi hoteli teže.

Što je klijent lojalniji, manja je vjerojatnost da će odabrati konkurenciju, a programi lojalnosti i nagrađivanja idealan su način kako bi se takva vjernost osigurala.

Uzevši u obzir različite motivacije koje stoje iza svakog pojedinca i gosta, pobrinuti se da program vjernosti zadovoljava različite potrebe temelj je uspjeha. Efikasan program vjernosti osigurava vrijednost korisnicima, potiče povrat ulaganja (ROI) i povećava prihode.

Kako?

Svaka strategija uvijek bi trebala biti popraćena brojevima. Iskoristite podatke za profile gostiju koji će vam pomoći pri kreiranju popusta i specifičnih benefita korištenja programa vjernosti. Na zgodan način podatke o gostima lako možete pohraniti u Rentliju.

Primjerice, prilagođavanje komunikacije na jeziku koji je gostu blizak, ili ponuda dodatne usluge poput transfera. Osobe koje često putuju nerijetko uvijek biraju ista mjesta za boravak – što bi značilo kako će program vjernosti posebno cijeniti upravo ovakvi gosti.

Programi vjernosti odličan su način kako biste povećali broj stalnih gostiju. Jedna je studija pokazala kako je privlačenje novog gosta 5 do 25 puta skuplje od zadržavanja starog.

Postavljanje najbolje strategije za program vjernosti nije lak zadatak, ali sljedeće ideje i strategije mogu ovaj zastrašujući zadatak učiniti malo lakšim 👇

Definirajte vjernost

Različiti objekti i ponude, različite vjernosti.

Photo by Johannes W on Unsplash

Kako svaki hotelijer i iznajmljivač nudi različite usluge različitim gostima, tako će se i programi vjernosti razlikovati.

Pokušajte sve uvjete, ograničenja, prednosti i vremenske rokove definirati što jasnije. Samo je nebo granica kod definiranja nagrada – rođendanski popusti, produženi boravci, preporuke i aktivnosti i upgrade odabranog smještaja s popustom samo su neke od ideja za nagrađivanje.

Pronađite ravnotežu između poticanja rezervacija tijekom niskih razdoblja i zadovoljstva vjernih gostiju.

Hiperpersonalizirana iskustva

Budući da je svaki gost drugačiji, u programu nagrađivanja svakog gosta trebalo bi tretirati drugačije.

Gost koji putuje poslovno može tražiti besplatnu uslugu prijevoza ili besplatno piće za vrijeme radnog vremena. S druge strane, obitelj bi mogle usrećiti popust na karte za atrakcije ili zabavne parkove. Pobrinite se da vaše nagrade odražavaju ove razlike u segmentima gostiju koji borave kod vas.

Dugoročne nagrade mogle bi biti snižene cijene tijekom cijele godine, besplatan upgrade, brzi check-in ili besplatna boca vina. Možete ponuditi i besplatna iskustva, poput degustacije vina ili sniženu cijenu wellness paketa.

Pristupite stupnjevito

Stupnjevit pristup u osnovi dijeli vaše goste na kategorije, slično poput avio prijevoznika i njihovih programa nagrađivanja. Sustavom bodovanja služite se kako biste odredili kategorije za razlikovanje segmenata gostiju koji koriste programe vjernosti.

Primjerice, gosti koji najčešće borave kod vas mogu biti vaši zlatni članovi, dok oni koji ostaju rjeđe, ali svake godine rezerviraju na duži period mogu biti vaši srebrni članovi.

Nemojte koristiti marketinški pristup ‘’jedan za sve’’ 🛑

Važno je napomenuti da vaš program nagrađivanja ne bi trebao imati formu jedan-za-sve. Prilikom osmišljavanja ponuda imajte na umu različite segmente gostiju i učinite ih prilagodljivim različitim potrebama. Različiti ciljevi imat će vlastiti put do gosta i morat će se prodavati na različite načine.

Milenijalce, o kojima smo pisali ovdje, primjerice, lako ćete doseći promocijama putem društvenih mrežama i specijaliziranim aplikacijama kojima mogu lako pratiti stanje svojih bodova i ponuda. S druge strane, baby boomeri će možda željeti sve novosti primati putem e-maila. Pobrinite se da informacije o inicijativama i nagradama koje nudite budu dostupne uvijek – prije, poslije i za vrijeme boravka.

Možete iskoristiti prednosti tehnologije za povezivanje s gostima, primjerice slanjem push notifikacija na pametne telefone, kao i druge prilagođene poruke, osmišljene tako da vaši gosti misle o vama tijekom cijele godine.

Povratne informacije

Povratne informacije ključne su kako biste donijeli efikasne odluke. Ostanite u kontaktu sa svojim gostima i korisnicima programa vjernosti (ali ne u tolikoj mjeri da se požele odjaviti s vašeg newslettera) i tražite od njih povratne informacije. Nagradite ih posebnim povlasticama za ispunjavanje kratkog upitnika i svakako pitajte kakve nagrade žele 🏆

Nemojte prestati istraživati kako bi vaš program vjernosti ostao dinamičan i relevantan.

Iskustvo za nagradu

Mariott je u svom istraživanju otkrio kako gosti vole aktivnosti samopoboljšanja, poput sporta ili kuhanja. U skladu s tim, razmislite o proširenju nagrada izvan okvira bodovanja.

Možete li svoje goste uključiti u društvenu ili ekološku kampanju tijekom boravka? Možete li ponuditi besplatan ulaz na neko događanje? Možete li ponuditi besplatan obilazak neke znamenitosti?

Photo by Zan on Unsplash

Drugačije je bolje

Post-pandemijsko razdoblje, prema predviđanjima, oblikovat će drugačiji pristup interakcije s gostima i načinima na koje se ostvaruje vjernost gostiju.

Uspjeh je poznavati svoje goste, što žele i trebaju pažljivo ih slušajući – posebice ako se radi o gostima koji mogu biti svojevrsni ambasadori ponude. Unutar tih okolnosti programi nagrađivanja, vjernosti i sličnog beneficiranja još su jedan način rasta poslovanja, i rezervacija.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Nedjeljama popodne Ana Marija najčešće sjeda za volan u pratnji vjerne haskice Lou i fotoaparata – pa kud ih put nanese 🚙 Radnim danima u Rentliju pomaže svima vama kako biste iskoristili najbolje od tehnologije u turizmu.