Poruke u fokusu: Beskontaktna komunikacija – kvalitetnije iskustvo za goste?

Patricia PetrinjakMarketing u turizmu
5 min read

Slanje poruka konačno je u fokusu. Hoteli, apartmani, hosteli i kampovi –  sve vrste smještaja koje možete smisliti počinju točno tumačiti znakove koje gosti šalju godinama. Danas još više nego prije. Sa sve većim brojem milenijalaca koji su vaši gosti, postaje još važnije sagledati kako uvrstiti i ponuditi uslugu i sve tražene informacije na ovaj način.

Milenijalci su najvažnija potrošačka generacija u industriji putovanja koja na putovanja troše više od svojih prethodnika. Iako je slanje poruka poželjna metoda za komunikaciju svih dobnih skupina, milenijalci smatraju slanje poruka učinkovitijim i koriste ga u znatno većem opsegu od drugih generacija.

Danas gosti očekuju više od sobe. Očekuju iskustvo. Iskustvo koje je besprijekorno i neprekinuto tijekom cijelog putovanja.

Korištenje aplikacija za mobilnu razmjenu poruka ubrzalo se u 2020., posebno u prvim mjesecima pandemije, jer je većina bila vezana uz svoje domove i tražila način kako ostati povezani s prijateljima, kolegama ili obitelji. Rast korisnika usporio je 2021. – očekivano, prema eMarketeru.

Ipak, eksponencijalnim porastom korištenja poruka otvara se prilika za besprijekorno, neometano iskustvo (seamless experience) vaših gostiju.

Neprocjenjivo besprijekorno iskustvo

Nezahvalan prijevod, seamless experience, besprijekorno neprekinuto iskustvo nešto je čega smo se dotaknuli i u ovom članku, gdje smo pisali o povezanosti procesa komunikacije, pri čemu je nevažno s kojeg kanala vam gost pristupa, odnosno, može vam pristupiti s bilo kojeg kanala. Takvi povezani procesi ostvaruju se višekanalnom strategijom koja integrira digitalne i tradicionalne komunikacijske modele.

To je trenutno najpoželjniji dio ponude mnogih hotelijera i property managera, ali i iznajmljivača. Riječ je o iskustvu koje prožima bliski kontakt i tehnologija, čineći ga neprekinutim, brzim i jednostavnim. Mnogi su uglavnom još uvijek previše opterećeni naslijeđenim on-premise tehnologijama za ovakvo što.

Ali, samo je promjena konstantna 🤫

Mnogi hoteli pokušali su ovakvo iskustvo postići povećanjem omjera osoblja i gostiju, razvijanjem sofisticiranih politika i postupaka, ulaganjem u edukacije, ali još uvijek ne uspijevaju ostvariti neprekinuto iskustvo gostiju jer na mnoge elemente nemaju izravnu kontrolu. Srce problema su različiti sustavi koji postoje na korisničkom putu, rijetko integrirani, imaju različita korisnička sučelja i različite profile i preferencije.

Zato neprestano naglašavamo važnost dvosmjerne veze tehnoloških rješenja za koja se odlučite.

Photo by Andrej Lišakov on Unsplash

Zašto je besprijekorno, neprekinuto iskustvo važno?

Iz perspektive gosta, cjelokupno je iskustvo vrhunac svake dodirne točke, digitalne ili osobne. Prema McKinseyu, korisnici hotela koji ostvare neprekinuto iskustvo tijekom svojeg putovanja 61% su spremniji preporučiti ponuđača smještaja.

Može li mobilna aplikacija pomoći?

Pojavom pametnih telefona mnogi hoteli su pokrenuli aplikacije s ciljem bolje podrške svojim gostima i pružanja besprijekornog digitalnog iskustva. Međutim, samo mali postotak gostiju spreman je preuzeti aplikacije, osobito za jednokratan boravak (obično 20% gostiju, iako se to tijekom pandemije popelo na gotovo 50%).

Odgovor je već na dlanu.

Gosti ne mogu preuzeti aplikaciju za svoj boravak, ali velika većina već ima jednu ili više aplikacija za razmjenu poruka na svom mobitelu.

Facebook je nedavno prešao 2,8 milijardi mjesečno aktivnih korisnika, s 1,8 milijardi posjeta na dnevnoj bazi, WhatsApp je dostigao broj od 2 milijarde.

Telefonski pozivi danas ne čine čak ni prvih 10 najkorištenijih aplikacija pametnog telefona, dok je poruka i više no dobrodošla metoda komunikacije.

Komunikacija temeljena na razmjeni poruka ima mnoge prednosti, uključujući:

poznavanje i jednostavnost sučelja i korištenja;

uvijek dostupno, bez čekanja;

sposobnost obavljanja više zadataka;

nema ponavljanja s poviješću razgovora;

jezik komunikacije prilagodljiv, mogući prijevodi;

poboljšano zadovoljstvo gostiju;

povećani angažman gostiju uz smanjene stope odustajanja.

S gostima koji očekuju personalizirane interakcije, jedinstvene i u realnom vremenu, razmjena poruka omogućuje da se svi elementi doživljaja neprimjetno isporučuju gostu tijekom cijelog putovanja. Slanje poruka jednostavan je prvi korak u promjeni doživljaja gostiju.

Samo prednosti

Korištenjem tehnologije za bolje odnose kroz razgovor s gostom krije ključne prednosti poput:

poticanja prihoda;

povećanje zadovoljstva gostiju i lojalnost;

dublje razumijevanje potreba gostiju i optimizaciju usluge;

kvalitetnija usluga osnažena informacijama i komunikacijom.

Pandemija je naglasila potrebu za beskontaktnom tehnologijom.

Prema eMarketeru, više od tri četvrtine korisnika interneta u svijetu upotrebljavat će neku aplikaciju za razmjenu poruka do 2024. godine. Pandemija je kumovala porastu korištenja barem pet godina ranije nego što se predviđalo. Korištenje aplikacija za razmjenu poruka gotovo je sveprisutno među korisnicima mobilnog interneta.

Slanje poruka ljepilo je koje okuplja iskustvo gostiju i otključava navedene prednosti. Sektor turizma i putovanja (pre)često izbjegavaju tehnologiju za interakciju s gostom jer se smatra kako to oduzima na osobnoj usluzi. Budući da gosti koriste mobitele kao uporište u svakodnevnim, i mnogo privatnijim razgovorima, krajnje je vrijeme da se razmjena poruka privati kao standard.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Iako bi najradije po čitave dane čitala, Patricia iskreno uživa u pisanju. U slobodno vrijeme uzgaja kvasac, šeta svoja dva psa 🐾 i pokušava se priviknuti na fjaku, južinu, buru i sve ostale karakteristike dalmatinskog načina života.