Budućnost programa vjernosti

Dario BijelićMarketing u turizmu
5 min read

Trenutno su programi vjernosti na svojevrsnoj prekretnici, i očekivano je da postaju više orijentirani na vrijednost, umjesto kao do sada, na cijenu.

Prema nedavnim istraživanjima, glavne prepreke putovanjima još uvijek su karantene i ograničenja, no jedna od prepreka je i financijske mogućnosti gostiju i putnika. Naime, 32% ispitanih izrazilo je zabrinutost za vlastitu financijsku situaciju.

Spomenuti će poremećaji značajno utjecati na prihode, kao što već utječu, i promijenit će ponašanja i angažman korisnika programa vjernosti. Tradicionalne programe vjernosti stoga očekuje prijelaz prema personalizaciji temeljenoj na iskustvima.

Uslijed pandemije, cijela industrija putovanja i turizam moraju ponovno razmisliti o povjerenju u programe vjernosti kako bi se uspješno prilagodili novom normalnom, i uspješno isporučili personalizirana iskustva koja gosti očekuju.

Kako je COVID-19 promijenio programe vjernosti

U ovom trenutku, jedno od mjerila uspješnosti programa vjernosti je angažman potaknut personaliziranim digitalnim interakcijama. Relevantni podaci korisnika preduvjet su za stvaranje upravo takvih trenutaka.

S promjenom očekivanja gostiju i putnika, trebali bi se mijenjati i koncepti programa vjernosti. Tijekom 2020. ove su promjene u značajnoj mjeri zahvatile vodeće svjetske hotelske lance, koji su neprestanim prilagodbama zadržali relevantnost vlastitih programa.

Prilagodbe pravila

Hilton Honors program produžio je statuse i pauzirao istek bodova svojim korisnicima. Produžili su i trajanje rokova za nagrade.

Fleksibilna otkazivanja i povrat depozita

Većina hotelskih lanaca počela je nuditi veću fleksibilnost gostima koji su željeli promijeniti ili otkazati svoje rezervacije nakon proglašenja pandemije. Ovim su potezima pokazali osjetljivost prema, prvenstveno financijskim, ali i sigurnosnim ograničenjima s kojima su se mnogi gosti suočavali.

Jednostavniji uvjeti

Accor, europski ugostiteljski div, omogućio je članovima programa da zarađuju i koriste nagradne bodove za narudžbe u baru i restoranu, čak i kad ne borave u hotelu.

Photo by Ibrahim Boran on Unsplash

Što će se zaista promijeniti?

U kontekstu perioda nakon pandemije, programi vjernosti dobivaju potpuno novi značaj. Kratkoročne prilagodbe koje smo spomenuli iznad, od strane velikih hotelskih lanaca, nisu samo odjek vremena. Naime, poremećaji u putovanjima potrajat će jer se radi o spletu različitih varijabli, od ograničenja kretanja do ekonomskih mogućnosti. Nije realno očekivati kako će se sve vratiti na staro preko noći.

Kao što i svjedočimo, promjene su stalne.

Oni koji već koriste postojeće programe vjernosti morat će se u velikoj mjeri osloniti na vlastitu bazu podataka kako bi pokušali vratiti dio gostiju. To znači potrebu za novim promocijama, ponudom kupona i popusta. Sve počinje uređivanjem baze podataka i osmišljavanjem marketinških kampanja za privlačenje novih i starih vjernih kupaca.

Oni koji do sada nisu poslovali uz programe vjernosti, vrijeme je da to učine. Ili barem ozbiljno razmisle o ovoj mogućnosti.

Što milenijalci zaista žele?

Milenijalci su stekli lošu reputaciju što se tiče lojalnosti, no to duguju zastarjelim marketinškim pristupom koji ova generacija njuši na kilometre. Ni jedna generacija do sada nije cijenila kvalitetne marketing strategije kao što to čine milenijalci.

Photo by Annie Spratt on Unsplash

Milenijalci su nova vrsta gostiju i putnika sa potpuno drugačijim sklopom razmišljanja o vjernosti brendovima.

Milenijalci koriste programe vjernosti zbog vjernosti brendovima

46% milenijalaca pridružilo se programima vjernosti prvenstveno jer su odani brendu, a 41% njih pridružilo se zbog jednostavnosti programa. Opteretite li svoj program ograničenjima ili uvjetima milenijalci će vaš program preskočiti.

Besplatan ili boravak s popustom

51% milenijalaca svoje bodove najradije koriste za, logično, besplatne boravke ili popuste, za razliku od 19% njih koji bi se odlučili za upgrade smještajne jedinice.

Budući da je ova generacija hiperpovezana i tech-savvy nebrojeno je mogućnosti za povezivanje. 49% milenijalaca preferira da ih se kontaktira putem e -pošte.

Milenijalci vole mobilne aplikacije

Mobilne aplikacije odigrat će ključnu ulogu u uključivanju milenijalaca u program vjernosti, ali ako dokažete da su korisne za preuzimanje.

Svemu dođe kraj

Bez sumnje, ovo su teška vremena za turizam i putovanja. No, s kreativnošću i usmjerenošću na goste, hotelijeri i iznajmljivači mogu iskoristiti ovaj izazovan period za usklađivanje svojih strategija lojalnosti, pogodnosti programa i angažmana gostiju.

Također, ovakva ponuda je još jedno područje gdje će tehnologija pomoći u poticanju rasta.

Pažljivo znanje i razumijevanje gostiju, personalizirano iskustvo, korištenje odgovarajućeg tehnološkog rješenja i infrastrukture, uz iznimnu uslugu i komunikacija tijekom boravka neki su od dodatnih benefita programa vjernosti, i općenito koncipiranja ponude kako bi se gosti nastavili vraćati.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Kad ne brine o svojim pčelama, Dario uživa igrajući nogomet i tenis. Voli sve što vole mladi i iskreno uživa u poslu koji radi. Držimo mu fige da ostvari neostvarenu želju – da se zaputi putevima Camino de Santiaga 🤞