Kako bi se iznamljivači trebali nositi s davežima i “teškim” gostima?

Vito PauletićMarketing u turizmu
6 min read

Kupac je uvijek u pravu, tako barem kažu. Također kažu da ništa nije nemoguće, ali jeste li si pokušali polizati lakat ili kihnuti otvorenih očiju? U stvarnosti mnoge poslovice nemaju nikakvog smisla, a vjerovanje u to kako kupci nikada ne griješe jednako je vjerovanju da je zemlja ravna.

I kupci su ljudi, a ljudi mogu biti u krivu, bezosjećajni, pretjerano zahtjevni itd. Bavite li se iznajmljivanjem, bit ćete dobro upoznati s takvim situacijama.

Vi već točno znate koji ljudi izazivaju nevolje jer ste sve to već prošli. Bili ste u kontaktu s toliko gostiju da već znate što je normalno, a što nije.

Posao iznajmljivanja smještaja dolazi s tom supermoći. Znate koje je prikladno vrijeme za check-in, kako izgleda čista soba, čak znate i koja je prihvatljiva brzina Wi-Fi mreže.


Pomislili biste kako će, ako se budete pridržavali tih pravila, svaki gost s kojim ste se susreli vaš smještaj napustiti s riječima hvale i osmijehom na licu.

No, to nažalost nije istina. Iako su u manjini, postoje oni koji će probati iskoristiti vašu uslugu s kojekakvim lažnim pritužbama.  

Kako se nositi s ljudima koji stvaraju probleme? Saznajte u nastavku.

Pripremite se za najčešće pritužbe

Pretpostavimo, gost vam se na nešto požalio. Bilo da je riječ o lažnoj ili istinitoj pritužbi, odnosite se prema njemu na isti način – s najvećim poštovanjem i maksimalnom profesionalnošću.

Nemojte paničariti jer niste ni prvi ni posljednji kojemu se to dogodilo. Sjetite se samo da Britanski muzej ima izloženu 3800 godina staru babilonsku ploču, koja je ujedno i prva pisana pritužba poznata čovjeku.

Credit: UNSW


Pritužbe su sastavni dio ugostiteljske industrije. Neke su realne, a neki nisu, no u većini slučajeva svi vaši gosti trebaju neke smjernice, dodatne informacije ili malo smirivanja.

Strpljenje i suosjećanje ovdje su ključni jer su vaši gosti manje uznemireni ako znaju da ih se sluša i uzima u obzir.
Analizom najčešćih pritužbi klijenata 2008. godine, pronađeno je 18 kategorija problema od kojih prvih pet čine gotovo tri četvrtine svih podnesenih pritužbi.

Među najčešćim pritužbama bile su nepristojno i nepažljivo osoblje te loša usluga.

Bilo da se radi o neadekvatnoj sobnoj temperaturi, prevelikoj buci ili pritužbi vezanoj uz uslugu (npr. obrok koji kasni ili je stigao hladan), vi kao menadžer trebali biste naučiti rješavati i ispravljati zakonite probleme, ali i odbaciti probleme koji nisu u potpunosti utemeljeni na činjenicama.


Dobra pripremljenost jedna je od najboljih strategija. Kako biste se zaštitili od lažnih optužbi, pobrinite se da:

  • Pripremite poruku dobrodošlice: ovo uključuje potvrdu rezervacije, zahvalnicu, upute do vašeg objekta i vaše kontakt podatke. Također je dobra ideja obavijestiti svoje goste kome se mogu obratiti u slučaju bilo kakvih pitanja, nedoumica ili hitnih slučajeva. Rentlijevi e-mail predlošci vrlo su korisni u ovom slučaju jer se automatski šalju vašim gostima nakon što je izvršena rezervacija.
  • Objavite kućni red na vašoj stranici. Isprintani kućni red na zidu neće biti dovoljan. Objavite ga na platformama koje koristite (npr. Airbnb) ako ste u mogućnosti jer samim time obvezujete goste na poštivanje vaših pravila prilikom rezervacije smještaja. Bilo koji potencijalni problem koji proizlazi iz kršenja kućnog reda bit će smatran nevažećim i velika je vjerojatnost da će platforma stati na vašu stranu ako su pravila jasno iznesena na stranici.
  • Zabilježite svu svoju komunikaciju. Kada god je moguće, umjesto telefonskih poziva, držite se SMS poruka i e-mailova. Na taj način uvijek imate spremljen razgovor u pisanom obliku koji vam može pomoći ako bude ikakvih problema.

Ostanite smireni i nemojte planuti

Nemojte biti poput mene. Prošlog sam proljeća imao jednog vrlo osebujnog gosta. Kako bih se zaštitio od bilo kakvih optužbi za klevetu, zadržat ću ime tog čovjeka za sebe.

Nazovimo ga samo Pticom selicom jer je upravo to bio nadimak koji je koristio kada nam je dao ocjenu 6 na Booking.com-u, što je ujedno i najlošija ocjena koju smo ikad dobili.

Unatoč tome što je kod nas odsjeo samo nekoliko dana, bio je prava noćna mora.

Bio je uznemiren zbog nedostatka recepcije u objektu (unatoč činjenici da se jasno reklamiramo i djelujemo kao privatni smještaj). 

Također se požalio da je glavni ulaz teško pronaći, za što sam u početku pretpostavio da je riječ o šali, no bio sam u krivu.

Možda najčudnije od svega, pokucao bi na moja vrata u ranim jutarnjim satima s novim prigovorom, a svaki prigovor bio bi čudniji od prethodnog.

Unatoč jezičnoj barijeri i mojoj naravi, svaki sam se put trudio ispraviti situaciju, no što god bih ja učinio on nikada nije bio zadovoljan.

Od cijele te situacije bio sam jako iscrpljen.

Tako da možete shvatiti da sam bio poprilično bijesan kada sam vidio recenziju. Bez razmišljanja sam gostu natipkao uvredljiv odgovor. Nazvao sam ga luđakom (eng. nutcase) te odmah primio upozorenje tima za korisničku službu na Booking.com-u.


Ispričao sam se gostu te sam naučio biti strpljiv i suosjećati. Bila je to uistinu neprofesionalna primjedba i svi mi koji radimo u ugostiteljstvu trebali bismo naučiti ostati smireni, čak i kad smo dovedeni do samog ludila.

Gospodine Ptico, ako ovo čitate, još bih jednom rekao da mi je uistinu žao.

Sa zahtjevnim gostima treba znati, a to i nije toliko teško

Stvar je u tome da u ovom poslu ne možete pobjeći od loših gostiju i kad tad će doći kod vas.

Ponašajte se prema njima s istim poštovanjem i uljudnosti kao prema bilo kojem drugom gostu i već ste učinili veliki dio posla.

Kupac nije uvijek u pravu, ali niste ni vi. Svaku pritužbu shvatite ozbiljno, radite na poboljšanju usluga i što god učinite, nemojte dozvoliti da bijes preuzme kontrolu jer nije vrijedno toga, vjerujte mi.

Primaj besplatne savjete izravno u svoj inbox i postani bolji manager u turizmu!

Svaki mjesec šaljemo ti korisne članke vezane za turističku industriju!

Odaberite...

Vito je content contributor u Rentliju. Po struci novinar koji je prešao na mračnu stranu i sada piše conversion-driven copy i povremene članke za blog. Ponosan vlasnik 2 psa.?