Komunikacija s gostima hotela ključan je aspekt usluge u hotelijerstvu. Sve veći broj komunikacijskih kanala, gosti koji preferiraju digitalna iskustva i komunikaciju značajne su promjene i izazovi za hotelijere.
U nastavku saznajte kako izbjeći uobičajene pogreške, pregled rješenja i korisne savjete kako biste maksimalno optimizirali komunikaciju s gostima hotela.
Što podrazumijeva komunikacija s gostima hotela?
Komunikacija s gostima ključna je komponenta uspješnog poslovanja hotela. Uključuje dijeljenje informacija između hotela i gostiju različitim kanalima komunikacije, uključujući komunikaciju licem u lice, telefonske pozive i digitalne kanale poput SMS, e-maila, WhatsAppa, Messengera i slično. Uspostavljanje kvalitetne i profesionalne komunikacije s gostima može dovesti do povećanja zadovoljstva gostiju i stvaranja dugoročnih odnosa. Osim toga, komunikacija poboljšava ugled hotela i značajno doprinosi uspjehu na tržištu.
Važnost komunikacije za iskustvo gosta
Način na koji hoteli komuniciraju s gostima nerijetko utječe na raspoloženje i ponašanje tijekom samog putovanja, uključujući i dojmove o objektu i osoblju; odluke o rezervaciji; očekivanja prilikom dolaska u odabrani hotel; ocjene i recenzije nakon boravka te na odluku o povratku i ponovnom boravku.
Hotelijeri moraju definirati komunikacijsku strategiju hotela kako bi osigurali pozitivno iskustvo u svakoj fazi putovanja i boravka.
Definirana komunikacijska strategija trebala bi obuhvatiti komunikaciju prije boravka (poput potvrda rezervacija i komunikacije prije dolaska); komunikaciju tijekom boravka (poput informacija o check-inu ili check-outu) i komunikaciju nakon boravka (poput molbi za recenzijama i slanja promotivnih ponuda kako bi gosti ponovili boravak).
Uloga hotel front deska u komunikaciji s gostima
Recepcija hotela igra važnu ulogu u komunikaciji s gostima. Danas hotel front desk sve više komunicira s gostima putem digitalnih kanala poput SMS-a, chat-a, društvenih mreža, istovremeno s obavljanjem uobičajenih zadataka poput check-ina i naplate.
Recepcija hotela igra važnu ulogu u komunikaciji s gostima. Danas hotel front desk sve više komunicira s gostima putem digitalnih kanala poput SMS-a, chat-a, društvenih mreža, istovremeno s obavljanjem uobičajenih zadataka poput check-ina i naplate.
Hotelijeri trebaju biti svjesni potencijalnih problema i težiti proaktivnoj i transparentnoj komunikaciji na recepciji – i u svakom odjelu hotela.
Kako izbjeći pogreške u komunikaciji s gostima hotela
Bez obzira na poziciju, komunikacija s gostima igra veliku ulogu u stvaranju pozitivnog iskustva gostiju i poboljšanju ugleda hotela. Međutim, postoje zamke koje se mogu pojaviti tijekom komunikacije s gostima i koje mogu ugroziti iskustvo gostiju te dovesti do negativnih recenzija.
8 praktičnih savjeta za bolju komunikaciju s gostima hotela
Osim sprječavanja uobičajenih pogrešaka, važno je zauzeti proaktivan pristup.
Ovim savjetima možete poboljšati komunikaciju s gostima i stvoriti snažniju vezu s vašim brendom. Dodatno, pažljivo pratite povratne informacije gostiju kako biste konstantno usavršavali komunikacijske vještine, ali i razinu usluge.
Donosimo 8 praktičnih savjeta za bolju komunikaciju s gostima:
1. Ispunite očekivanja prije dolaska
Umjesto čekanja na check-in kako biste saznali preference svojih gostiju, pošaljite email aktivno pozivajući gosta na planiranje svog boravka. Ovo je prilika za ponudu dodatnog sadržaja, aktivnosti i usluga, te prilika za dodatan prihod.
2. Budite transparentni i informativni
Unaprijed obavijestite goste o svim nepredviđenim situacijama. Iskoristite komunikacijske kanale kako biste ih obavijestili o eventualnim renovacijama, događanjima ili neočekivanim promjenama. Odmah istaknite alternative i jasno naznačite očekivano trajanje svih odstupanja – ako takvim informacijama raspolažete. Sve što vaši gosti saznaju u zadnji tren može negativno utjecati na njihovo iskustvo.
3. Dajte gostima veću kontrolu nad iskustvima i boravkom
Kako bi gostima omogućili veću kontrolu nad boravkom, ponudite više opcija. Online check-in, mobilna aplikacija i self check-out su neke od opcija koje gostima omogućuju veću kontrolu. Online check-in štedi vrijeme i smanjuje stres, mobilna aplikacija smanjuje vrijeme čekanja, a self check-out omogućuje gostima veću neovisnost. Ove opcije poboljšavaju ukupno iskustvo gostiju i povećavaju šanse za njihov povratak.
4. Ne zanemarujte osnove – ljubaznost i profesionalnost
Digitalna komunikacija obično je mnogo direktnija od kontakta uživo, što ne znači da je potrebno žrtvovati ljubaznost i profesionalnost. Personalizirajte digitalnu komunikaciju obraćajući se gostu imenom kada je to prikladno. Personalizirana digitalna komunikacija može pomoći u izgradnji snažnijih odnosa s gostima i ostavljanju pozitivnog dojma.
5. Omogućite gostima kontakt željenim kanalima
Svatko preferira određeni način komunikacije, radilo se o email-u, telefonskom pozivu, SMS-u WhatsApp-u ili Messenger-u. Pokušajte održati aktivnu prisutnost na što je moguće više kanala bez ugrožavanja standarda usluge.
6. Definirajte prave komunikacijske kanale
Ponekad je korisno koristiti različite kanale komunikacije kako bi se osigurala učinkovitost. Primjerice, u situacijama u kojima je gost ljutit ili frustriran, bilo bi dobro preuzeti inicijativu i uspostaviti telefonsku vezu kako biste brzo riješili problem. Ako morate podijeliti složene upute ili informacije, pošaljite e-mail s pratećim materijalima.
7. Automatizacija komunikacije
Korištenjem platforme za komunikaciju s gostima možete uštedjeti vrijeme automatizacijom slanja poruka i osigurati da gosti primaju važne informacije u pravo vrijeme te da im se brzo odgovori na upit. To uključuje potvrde rezervacije, poruke prije dolaska i slanje posebnih ponuda.
Posljednjih godina razvijena su razna rješenja koja pomažu hotelijerima pojednostaviti i automatizirati komunikaciju s gostima, ali i internu komunikaciju među osobljem.
Rentlio Pro hotel property management sustav jednostavno se integrira s rješenjima kojima pojednostavljujete komunikaciju i objedinjujete sve na jednom mjestu. Dodatno, Rentlio Pro hotel PMS omogućuje kreiranje i predefinirano slanje emailova i poruka koje možete koristiti kako biste unaprijed odgovorili na pitanja koja vas gosti najčešće pitaju.
Preuzmite kontrolu nad komunikacijom s gostima hotela
Komunikacija s gostima je izuzetno važna za svakog hotelijera. Učinkovita i redovita komunikacija u turizmu osigurava kvalitetna iskustva gostima i stvaranje dugoročnih odnosa i ponovljene rezervacije. Kvalitetna komunikacija može pomoći hotelijerima da prikupe povratne informacije od gostiju i poboljšaju svoje usluge u skladu s njihovim potrebama.
Stoga, hotelijeri bi trebali uložiti napore u osiguravanje kvalitetne i kontinuirane komunikacije s gostima. To uključuje redovite upite prema gostima kako bi se osiguralo zadovoljstvo njihovim boravkom, slanje upitnika o kvaliteti usluga nakon odlaska te dostupnost osoblja za sva pitanja ili pritužbe koje gosti mogu imati tijekom boravka. Dobro uspostavljeni kanali komunikacije također komplementiraju kvalitetnoj komunikaciji. Uključuju redovne emailove i newslettere ili objave na društvenim mrežama kako bi se gostima pružile informacije o novim ponudama ili događajima u hotelu, a također i pružilo priliku za povratne informacije. Kvalitetna komunikacija neće samo poboljšati gostu iskustvo boravka u hotelu, već će i pomoći u stvaranju lojalnosti te osigurati povratak.
Kako biste saznali kako povećati zadovoljstvo gostiju i pojednostaviti rad u svom objektu uz bolju komunikaciju s gostima, dogovorite sastanak danas.
