Sam smještaj nije dovoljan ako nije kombiniran s jedinstvenim iskustvom i uslugom. A gosti nove generacije očekuju mnogo, mnogo više.
Za poticanje lojalnosti, uspješno poslovanje i razlikovanje vaše ponude od svih preostalih, naizgled sličnih, samo navedeno će biti dovoljno.
Temeljem mnogobrojnih podataka iz različitih programa vjernosti, anketa gostiju, povratnih informacija i recenzija mnogi su već prilagodili uslugu koju pružaju, i potaknuli lojalnost kod svojih novih, ali i starih gostiju. S novim generacijama gostiju, ovakvo poslovanje postaje neizbježno.
Iskustvo gostiju uvijek prioritet
Next-Gen zajednički je nazivnik za generaciju milenijalaca i generaciju Z, koja u Sjedinjenim Američkim Državama broji impresivnih 151 milijuna pripadnika, s 358 milijardi dolara u potrošačkoj moći. Drugim riječima, više od polovice Amerikanaca su pripadnici generacije milenijalaca, ili su i mlađi.
U popularnoj kulturi hotel koji doslovno poznaje gosta često se pojavljuje kao sinonim za vrhunsku uslugu. Što bi bilo da je to samo početak još sofisticiranijeg i prilagođenijeg načina kako bi svaki posjet svakog gosta odgovarao očekivanjima?
Razmišljajte na veliko
Definirajte cilj, uskladite očekivanja, mogućnosti, želje i potrebe. Vrhunsko se iskustvo ne postiže isključivo tehnološko digitalnim rješenjima. Odluka o promjenama je ono što će na kraju razlikovati vas od ostalih – spretnom kombinacijom ljudske i umjetne inteligencije za stvaranje autentičnih iskustava koje gosti još ne shvaćaju da žele.
Kako biste se izdvojili iz gomile i zadržali goste, na odgovarajuć je način potrebno iskoristiti tehnologiju i ljudski dodir u svrhu autentičnog gostoprimstva.
Zahtjevi nove generacije
U ne tako davnoj prošlosti, ponuda se obično razlikovala kroz različite prakse, prepoznatljive proizvode i kvalitetu usluge. Međutim, navedeno je sada samo osnova. Čimbenici koje gosti podrazumijevaju u toj mjeri da na takve sadržaje u pravilu gotovo ne obraćaju pozornost, osim ako ne izostanu.
Najviše žele ponovno putovati.
Prema istraživanju, Next-Gen pripadnici najželjniji su putovanja. Kako putovanja smatraju jednim od vitalnih iskustava, ograničenja su u njima ostavila osjećaj propuštanja, koji će htjeti čim prije nadoknaditi.
Pri odluci o destinacijama i putovanjima ključan igrač je digitalni sadržaj, koji konzumiraju u neograničenim količinama. Čak 65% Next-Gen pripadnika inspirira se digitalnim sadržajem za planiranje sadržaja.
Cijene autentična i jedinstvena iskustva.
Putnici nove generacije cijene autentična i jedinstvena iskustva, pri. čemu ponuda ne mora biti izvanredna. Mora biti autentična i odražavati regiju. 43% Next-Gen putnika traži iskustva koja su mi nova.
Odluke ne temelje na vjernosti.
Za razliku od drugih generacija, Next-Gen pripadnici ne temelje svoju odluku o rezervaciji na vjernosti. Umjesto toga, nužno je usredotočiti se na ponudu koja odražava vrijednost, ali i izgradnju dugoročnih odnosa, kroz promjenu koncepta programa vjernosti. Poboljšajte programe vjernosti donoseći putnicima jedinstvene trenutke.
Iako će milenijalci i generacija Z biti predvodnici budućih putovanja, njihove se preferencije mogu koristiti za privlačenje gostiju različitih profila. Kako se putovanja nastavljaju, svi će biti otvoreni za otkrivanje novih iskustva i ponuda.
Faze poznavanja
Imperativ prilikom poznavanja, razumijevanja, pamćenja preferencija i potreba gostiju mogu se svrstati u četiri faze čija važnost varira ovisno o vrsti ponude i objektu.
Engage me
Komunikacija osoblja s gostima na prilagođen, autentičan i pažljiv način. Prema istraživanju, neljubazno osoblje drugi je najčešći razlog zbog kojeg gost ostavlja negativnu recenziju. Logično, ljubaznost osoblja razlog je broj jedan iza pozitivnog iskustva.
Primjer: Dopuštanje recepciji posvećivanje više vremena gostima u dolasku, korištenje efikasnije tehnologije i automatizacija repetitivnih zadataka. U situacijama gdje se osoblje više posveti gostima, gosti će 29% više slučajeva podijeliti pozitivnu recenziju.
Hear me
Način na koji se prepoznaju potrebe gostiju, na koji se izražava suosjećanje s njihovom situacijama i reakcija kako bi se određene situacije riješile. Prema Deloitte-u, način na koji se moguće izraziti najvažnija je prednost za goste, no samo 62% gostiju izjavilo je kako ima osjećaj da su njihove potrebe jasno izražene, i da se čuju – i prepoznaju.
Primjer: U situaciji kada je gost nezadovoljan, žali se na neki aspekt usluge, promptna i efikasna reakcija rezultirat će s 40% više mogućnosti za pozitivnu recenziju. Jednako tako, prilikom rezervacije, otkrivanjem motivacije koja stoji iza odabira upravo vaše ponude poboljšat će iskustvo gostima od samog početka. Podaci o motivima te prilagodba mogu imati značajan utjecaj na zadovoljstvo gostiju.
Empower me
Fleksibilnost i pristup oblikovanju iskustva prema željama i potrebama samih gostiju, kad i kako žele. Ova faza postaje sve važniji faktor.
Prema istraživanju, važnost osnaživanja gostiju kako bi izravno utjecali na vlastito iskustvo približno je 20 puta veća za putnike u dobi od 18 do 34 godine nego za one u dobi od 55 do 70 godina.
Primjer: Proaktivna preporuka aktivnosti ili zanimljivosti mlađim gostima, s obzirom na eventualne prošle podatke. Omogućavanje gostima da kroje boravak i iskustva prema vlastitim željama trend je koji samo raste. Gosti koji borave u luksuznom smještaju cijene personalizaciju iskustva 33% više od ostalih skupina gostiju.
Delight me
Kreiranje trenutaka koji iznenade goste, premašujući njihova očekivanja. Gotovo jednako kao i u slučaju faze osnaženja gostiju, s vremenom i ovaj segment postaje sve važniji. Milenijalci ovakve trenutke žele 71% više od ostalih generacija.
Šira slika : Potrebe i želje gostiju
Svatko kome je stalo do kvalitetnog i održivog poslovanja svjestan je prave vrijednosti podataka, koji su izrazito važni za razumijevanje preferencija i potreba gostiju. Kako umjetna inteligencija i automatizacija postaju neizbježni termini u industriji putovanja i turizmu, nebrojene su mogućnosti kojima se takvi podaci mogu koristiti.
Iako je korištenje i implementacija novih sustava i tehnoloških rješenja izrazito privlačna, ponavljamo kako je i izrazito prilagodljiva i fleksibilna. I kao takvu, samo kao takvu, je i treba maksimalno koristiti.
Ulažući u nova tehnološka rješenja za hotel, mnogi se fokusiraju na tehničke specifikacije i gube iz vida širu sliku: najnovija tehnologija ne može uspjeti ako ne odražava potrebe i želje gostiju. Uvijek postoje oni koji ovakvu filozofiju uzimaju previše k srcu, prihvaćajući nova rješenja i tehnologije bez konkretne svrhe poboljšanja iskustva gostiju, ali sa snažnom koncentracijom na wow faktor.
Pa kako se istaknuti ako nam sljedeća godina donese val uvođenja tehnologije zasnovane na iskustvu gostiju? 🤔
Treba razlikovati osnove od razmišljanja i ponude izvan okvira. Kreativno razmišljanje o tome kako biste mogli upotrijebiti tehnologiju za poboljšanje doživljaja gostiju ona je stvarna razlika o kojoj cijelo vrijeme pišemo.
