Upravljanje online reputacijom hotela, apartmana ili hostela

Patricia PetrinjakMarketing u turizmu
6 min read

Održavanje online reputacije, odnosno online reputation management (ORM) odnosi se na razvijanje strategija u svrhu oblikovanja percepcije javnosti i gostiju o organizaciji, pojedincu ili – u ovom slučaju, o apartmanu, hostelu, hotelu ili kampu.

Jednostavnije, ono što drugi misle o vama, vašem apartmanu, hostelu, hotelu ili kampu temeljem podataka dostupnih na bespućima interneta.

Način na koji ste percipirani, temeljem recenzija, ocjena ili spominjanje, može utjecati na vaše poslovanje, održavanje ili optimizaciju istog.

Upravljanje reputacijom

Komentari i spominjanja na društvenim mrežama, ocjene i recenzije uvijek su utjecajne.

Uzevši u obzir rekordno visoke razine korištenja online prostora kao rezultata sigurnosnih mjera i ostajanja kod kuće upravljanje online reputacijom važnije je no ikad.

Pažnja, pažnja!

Obratite pažnju, spremite preference gostiju za buduće korištenje i pobrinite se da svaki put premašite očekivanja. Obraćanjem pažnje na nedoumice i povratne informacije gostiju, bolje ćete se pripremiti za dolazak novih.

No, pažnju nije dovoljno usmjeriti na povratne informacije samih gostiju već i na sadržaj koji koristite u promociji, na web stranicama ili blogovima, kao i na ono što drugi objavljuju o vama. Kakav dojam ostavlja promocija vašeg sadržaja, dodatnih usluga?

Jeste li preagresivni, ili se trudite postići što ravnopravniji omjer korisnih i zanimljivih informacija i vlastitog smještaja i sadržaja?

Osim pružanja detaljnih informacija o smještajnim jedinicama i uslugama, pobrinite se da vaše fotografije budu visoke kvalitete i da sadržaji odražava kvalitetu usluge. Ali, to ste već znali.

Potencijalni će se gosti pripremiti.

Pri procjeni vaše online reputacije, gosti će koristiti razne portale za ocjenjivanje, vašu web stranicu, profile društvenih mreža, eventualne članke objavljene po portalima ili sličnim novinarskim platformama – na sve valja obratiti pažnju, jer cjelokupan sadržaj otkriva kakva je vaša reputacija.

Negativne kritike u pozitivnom svjetlu

Neće svaki gost biti sretan.

Recenzije su oblik društvenog dokaza, koji uvelike utječe na ponašanje ljudi i donošenje odluka. U redu je ako vas kritiziraju, ali svakako takve situacije okrenite u svoju korist.

Photo by Markus Winkler on Unsplash

Vaše će odgovore uočiti i drugi gosti. Vaše reakcije u online svijetu otkrivaju profesionalnost i stav na kojem temeljite povjerenje i povezujete se s gostima prije samog direktnog kontakta.

Empatija usmjerena prema gostima zlatno je pravilo za izgradnju pozitivne online reputacije.

Dvosmjernost društvenih mreža

Za reputaciju je odlično kada se o vama priča, no zašto se ne biste uključili u razgovor? 💬

Komunikacija na društvenim mrežama zahtijeva odgovor hotelijera i iznajmljivača – i osobnija je.

Kreirajte vlastite profile i povratne će informacije pristizati izravno od vaših gostiju vama direktno, bez posrednika. Priznajte svoje greške, ispričajte se za eventualne neugodne situacije, ispravljajte pogreške i ne sramite se toga.

Ukratko, pokažite da vam je stalo.

Trol nije nužno lik iz bajke.

Važno je razlikovati tzv. trolove od iskreno nezadovoljnog gosta.

Trolovi koriste negativnost namjerno kako bi naštetili vašem ugledu. Nezadovoljan gost vam pruža informaciju koja je razlog za djelovanje, uz odgovor.

Ukoliko se susretnete sa pretjerano negativnim i upornim sugovornikom, odgovorite samo dva puta, i zatim samo zanemarite daljnju komunikaciju. Upustite li se u rasprave i dajete li previše pažnje takvim komentarima, Google će procijeniti da su relevantni.

Suzdržite se, i u pravilu komunicirajte minimalno ne upuštajući se u besmislenu komunikaciju.

Analiza

Marljivim prikupljanjem podataka, pohranjivanjem te redovitim analizama imat ćete potpuniji uvid u očekivanja svojih gostiju, u dojam koji ostavljate te na kojim djelovima reputacije trebate dodatno raditi kako biste bili čim konkurentniji.

Praćenje povratnih informacija i korištenje istih za razumijevanje iskustava mogu pružiti dragocjene uvide koji se mogu koristiti za informiranje o vašim operativnim odlukama. Pritom ćete bolje razumijeti vlastitu ponudu iz perspektive gosta.

Iako se online upravljanje reputacijom po svojoj prirodi provodi u virtualnom prostoru, sjetite se da je jedini siguran način dobivanja pozitivnijih recenzija i online reputacije poboljšanje vaše ponude i oduševljenje gostiju na licu mjesta 👈

Photo by Alexander Kaunas on Unsplash

Korisna konkurencija

Vaši konkurenti nadgledaju svoju reputaciju na mreži, ali i vašu, koristeći te uvide kako bi poboljšali vlastito poslovanje.

Praćenje online reputacije vlastitog poslovanja i poslovanja konkurencije omogućit će vam da saznate gdje možete ostvariti konkurentsku prednost i što biste trebali promovirati u svojim marketinškim strategijama.

Sličan princip učenja na tuđim greškama i potezima predlažemo i u slučaju planiranja marketinških poteza, o čemu više možete pročitati na linku.

Povezanost online reputacije i prihoda

Zašto je važno što je rečeno online?

Uobičajeno je da svi koji imaju mišljenje o proizvodu ili usluzi dijele isto na kanalima društvenih mreža, ili nekim od specijaliziranih stranica poput Tripadvisora. Uobičajeno je i pretraživanje u svrhu pronalaženja recenzija prije potvrde rezervacije, ili kupnje nekog proizvoda.

Zbog toga visina ocjene i opći dojam često diktiraju vrstu i količinu prihoda vašeg smještaja.

Dobra reputacija vašeg apartmana, hostela, hotela ili kampa dugoročno će utjecati na razinu popunjenosti. Učinkovito upravljanje reputacijom smještaja koji nudite pomaže vam osigurati konkurentsku prednost.

Suprotno tome, negativna online reputacija potencijalno može dovesti do ozbiljnih gubitaka. Zanemarivanje negativnih komentara i recenzija koštat će vas mnogo više nego ulaganja resursa u online reputaciju. U mnogim slučajevima, hotelijeri i iznajmljivači godinama grade pozitivan imidž svojih smještajnih jedinica, i iznenađuju se koliko brzo njihova teško stečena reputacija nestane.

Ostati u toku

Upravljanje online reputacijom (ORM) nekada je bio prilično nejasan pojam, uglavnom samo nešto oko čega bi se morali brinuti masivni hotelski lanci. No, s usponom web stranica, popularnosti društvenih mreža i OTA kanala, online reputacija segment je ponude malog iznajmljivača i hotelijera u gotovo jednakoj mjeri.

Vaši potencijalni gosti u bliskoj će budućnosti boraviti u vašem objektu. Ako ste zadnji put stavili nove slike na razne profile, komunicirali na društvenim mrežama ili odgovorili na recenziju prije šest mjeseci ili se ne možete sjetiti kada je to bilo, potencijalni gosti nemaju pojma radite li još uvijek 😉

Komunikacija je trenutna, globalna i javna.

Stalno morate biti prisutni, svjesni i aktivni. Ako vam treba dva tjedna da odgovorite na upit pristigao u inbox, to pokazuje kako vam nije stalo ili da ne cijenite svoje goste.

Ključ uspjeha je proaktivnost.

Želim isprobati Rentlio!

Kreiraj svoj Rentlio račun, pozovi članove tima i uživaj u bržem, efikasnijem i fokusiranijem radu!

  • 30 dana besplatnog korištenja
  • Lako postavljanje
  • Otkaži bilo kada, bez ugovora
  • Kreditna kartica nije potrebna

Iako bi najradije po čitave dane čitala, Patricia iskreno uživa u pisanju. Osim što u slobodno vrijeme uzgaja kvasac, stambeni prostor dijeli sa dva psa i jednim Dalmatincem s kojima uživa u prvoklasnom pogledu na more – zbog kojeg je i preselila iz Zagreba.