Dvostruke rezervacije, overbooking i preklapanje rezervacija – kako nastaju, zašto se događaju, kako ih riješiti i kako ih spriječiti?
Mnogi strahuju od overbookinga u toj mjeri da se ne usuđuju oglašavati svoje apartmane na više OTA kanala. Drugi povjerenje daju channel managerima – često neopravdano s obzirom na upitnu kvalitetu različitih rješenja.
Overbooking se događa, ali postoje načini kako bezbolno spriječiti takve situacije čak i ako se dogode.
Što je overbooking?
Overbooking je preklapanje rezervacije, dupla rezervacija, dvostruka rezervacija. Preklapanje rezervacija predstavlja više rezervacija za isto noćenje, za istu sobu ili smještajnu jedinicu, apartman ili kuću za odmor.
Za hotelijere, property managere i privatne iznajmljvače, dvostruka rezervacija na više booking portala (pritom je posve nebitno na kojem OTA kanalu je riječ) ima direktan i negativan utjecaj na odnose s gostima.
Prema Booking.com, 25% njihovih korisnika će tijekom prve godine poslovanja dobiti dvostruku rezervaciju.
Zašto se overbooking događa
Overbooking se može dogoditi iz više razloga.
Većina problema vezanih za preklapanje rezervacija javlja se tijekom početnog postavljanja objekta na odabrani booking portal.
Raspoloživost nije sinkronizirana na svim kanalima
Gost potvrdi rezervaciju, ali ta smještajna jedinica ostane označena kao dostupna na drugim booking portalima. To znači da se i dalje može rezervirati, čak i kada nije dostupna.
Greška u postavkama kalendara
Ako raspoloživost nije točna i pravilno ažurirana, veća je mogućnost za preklapanje. To znači da rezervirani period nije zatvoren na svim kalendarima, nije zatvoren na vrijeme ili dio rezerviranog perioda nije zatvoren za rezervaciju zbog greške.
Ljudska pogreška
Do ljudske pogreške koja uzrokuje overbooking najčešće dolazi u situacijama kada više ljudi upravlja rezervacijama bez jedinstvenog booking management sustava. Dodajte tome lošu komunikaciju i preklopljene rezervacija nisu neizgledne.
Nedovoljno kvalitetna komunikacija
Privatni iznajmljivači, property manageri i hotelijeri često usko surađuju s različitim agencijama i vanjskim suradnicima. Nerijetko se duple rezervacije dogode zbog međusobnog nerazumijevanja i nedovoljno česte komunikacije.
Zabuna gosta
Ova situacija je rijetka, no dogodi se kada gost zamijeni datume, stigne ranije ili se dogodi neka druga slična zabuna.
7 načina kako spriječiti overbooking i preklopljene rezervacije
Overbooking je najjednostavnije spriječiti odgovarajućim tehnološkim rješenjem. U slučaju property managera i privatnih iznajmljivača, najbolje rješenje za overbooking je aplikacija za iznajmljivanje. Za hotelijere, najbolje je rješenje cjelovit 3u1 cloud-based hotel management sustav s integriranim channel managerom.
No, postoje i manje digitalni načini za izbjegavanje preklopljenih rezervacija. 7 savjeta u nastavku pomoći će vam preduhitriti većinu grešaka zbog kojih nastaju duple rezervacije.
#1 Koristite channel manager
Spriječite overbooking korištenjem channel managera. Automatski sinkronizirajte kalendare i dostupnost na OTA booking portalima korištenjem channel managera. Ne morate više ručno zatvarati periode i prodaju. Ne morate razmišljate što ako je neka jedinica negdje ostala dostupna – o svemu brine channel manager, umjesto vas.
Ipak, channel manager nije besplatan, zato je važno znati kako odabrati najbolji.
Preuzmite našu mobilnu aplikaciju kako biste upravljali rezervacijama bilo kada i bilo gdje.
Kako u Rentliju rješavamo overbooking
Ako niste sigurni kako riješiti overbooking i preklopljene rezervacije, svojim korisnicima preporučujemo javljanje na support chat kako bismo zajedno utvrdili što se dogodilo.
Iz našeg iskustva, čest uzrok preklopljenih rezervacija je ljuska greška, zato naglašavamo važnost komunikacije. U Rentliju imamo dostupnu detaljnu dokumentaciju za svaku situaciju, a agenti korisničke podrške na vaše upite odgovaraju za manje od 4 minute.
#2 Koristite property management sustav
Property management sustav i channel manager neodvojivi su, i sprječavaju overbooking. Najbolje je kada su oba alata međusobno potpuno integrirana, kako bi se sve promjene na rezervacijama i dostupnosti ažurirale u stvarnom vremenu i na svim kanalima. Potpuna integracija znači da su sve rezervacije i zauzeće prikazane u realnom vremenu čime se smanjuje vremenski okvir dostupan za moguću dvostruku rezervaciju.
U praksi to znači da ako gost rezervira termin od 5. do 10. kolovoza na Booking.com, Rentlio Property Management sustav i Channel Manager automatski blokiraju te datume na Airbnbu i svim drugim povezanim kanalima.
Kako property management sustav sprječava overbooking?
Uz channel manager koji je potpuno integriran s property management sustavom sve su vaše rezervacije na jednom mjestu, u jednom kalendaru.
Bez obzira na broj rezervacija ili broj povezanih kanala na kojima oglašavate svoje smještajne jedinice. Svaka promjena koju unesete u Rentlio Property Mangement sustav automatski će se odraziti na sve vaše kanale.
#3 Ručno sinkronizirajte kalendar
Ako iz bilo kojeg razloga ne možete koristiti channel manager, redovito ručno sinkronizirajte kalendar. To možete učiniti povezivanjem booking portala (i vlastite web strance, ako istu koristite) iCal-om.
Ne morate ručno zatvarati sve termine, već će se oni automatski zatvoriti i sinkronizirati na svim kanalima koji su međusobno umreženi. Usluga je potpuno besplatna. Ipak, iCal sinkronizacija se događa u određenom vremenu tijekom kojeg nisu termini na svim kalendarima zatvoreni, stoga svakako budite oprezni.
#4 Ručno zatvarajte termine
Kad primite rezervaciju na booking portalu, promijenite raspoloživost na svim platformama na kojima oglašavate svoj smještaj. Sve dok nove rezervacije redovito unosite na svaki od svojih OTA kanala oglašavanja, imate potpunu kontrolu nad kalendarom i rezervacijama.
Ovo se odnosi i na suradnju s turističkim agencijama koje vam telefonom ili e-porukom javljaju za nove rezervacije.
Rizik je što nećete uvijek biti u mogućnosti u svakom trenu ažurirati sve svoje kalendare. Tako riskirate overbooking u rasponu od potvrde rezervacije do trenutka kada ste vi u mogućnosti zatvoriti kalendare na svojim kanalima oglašavanja.
#5 Isključite instant booking
Budite sigurni u točnu raspoloživost prije no što dozvolite nove rezervacije kako ne bi došlo do overbookinga. Instant booking je opcija koja potencijalnim gostima omogućuje rezervaciju bez slanja upita. Ako tu opciju isključite, gost najprije šalje upit, a tek nakon odobrenja s vaše strane može rezervirati.
Ipak, Airbnb, primjerice, pozicionira listinge s uključenim instant bookingom više. Budite spremni na mogućnost slabijeg rangiranja na tražilici ako isključite instant booking. Plus, ako zainteresiran gost predugo čeka odgovor na svoj upit prije rezervacije, može se odlučiti za neku drugu ponudu u međuvremenu.
#6 Precizna komunkacija
U svakoj komunikaciji s gostima (pritom mislimo na telefonske pozive, SMS poruke, e-mail i sve ostale kanale) obavezno navedite smještajnu jedinicu i vremenski period na koji se rezervacija odnosi. Ako se pogreška i dogodi, veća je mogućnost da će se prije uočiti.
U slučaju suradnje s posrednicima poput agencija zahtijevajte obavijesti o svim promjenama na rezervacijama. Agencije u pravilu imaju više osoblja pa je zabuna lako izgledna. U slučaju roka nakon kojeg agencija dozvoljava brisanje nepotvrđenih upita, obavezno se povratno javite s informacijom o izbrisanim upitima.
#7 Oglašavajte smještaj na samo jednom kanalu
Posljednji način koji je i najmanje atraktivan za sprječavanje overbookinga i preklopljenih rezervacija je oglašavanje smještaja na samo jednom booking portalu.
Nije preporuka osloniti se samo na jedan kanal oglašavanja. Niža vidljivost i pristup manjem broju potencijalnih gostiju i niži prihodi samo su neki od razloga da se ne ovisite o samo jednom prodajnom booking portalu. Ipak, mnogi to čine i na taj način popunjavaju svoje smještajne jedinice.
U ovom slučaju, s obzirom da sve rezervacije primate samo preko jednog OTA kanala, nema razloga za strah od overbookinga.
Što kada se overbooking ipak dogodi
U slučaju da vam se overbooking dogodio, pokušajte situaciju riješiti na najbezbolniji način za sve uključene strane. Što se rezervacije tiče, u slučaju overbookinga – jedna će se rezervacija morati poništiti.
#1 Reagirajte što brže
Ključno je reagirati brzo na preklopljenu rezervaciju kako gost ne bi ostao bez smještaja. Što je bliže dolazak, vi i vaši gosti imate manje vremena za dogovore. Situaciju nastojite riješiti profesionalno i smireno jer je krajnji cilj ispravljanja overbookinga i izbjegavanje negativnih recenzija zbog nastale situacije.
Također, sjetite se da je ‘’History’’ vaš najbolji prijatelj u slučaju overbookinga. Pronađite svu komunikaciju, kroz sve kanale, kako biste bili sigurni u tijek događaja, bez obzira čija je krivnja što je do overbookinga došlo.
#2 Komunicirajte direktno
Pokušajte postići direktan dogovor s gostom. Objasnite gostu nenamjernu pogrešku i zamolite da sam otkaže rezervaciju, pritom mu nudeći drugi termin, nižu cijenu alternativnog smještaja ili dodatne pogodnosti. Svakako je bitno dati sve od sebe kako biste gostu izašli u susret.
#3 Osigurajte novi smještaj
Osigurajte gostu novi smještaj, pronađite i ponudite smještajnu jedinicu ili apartman iste ili više kategorije i pokrijte dodatne troškove. Pritom pokušajte osigurati sadržaje koji su bili uključeni u prvotnoj rezervaciji. Ako nemate što ponuditi kao alternativu, pronađite alternativni i slični smještaj u okolici.
Ako ste uspjeli smireno riješiti overbooking, pronaći alternativni smještaj, možete biti sigurni kako će vam gost biti zahvalan. Čak i ako ste vi skrivili overbooking, profesionalno i brzo otklanjanje neugodnosti zasjenit će prvobitnu komplikaciju.
Troškovi uzrokovani overbookingom
Osim nezadovoljstva gostiju, overbooking uzrokuje i otkazivanje rezervacija što uzrokuje i dodatne troškove. Troškovi uzrokovani otkazivanjem rezervacijama su različiti i ovise o booking portalu na kojem otkazujete rezervaciju. Pojedini OTA kanali imaju manje striktna pravila od drugih.
Svaka otkazana rezervacija ima svoju cijenu, bez obzira bila to naknada za otkazivanje ili slabije rangiranje. Ukoliko nemate raspoloživu alternativu za smještaj gosta, morat ćete podmiriti cijenu novog smještaja, a u nekim slučajevima i troškove premještenja gosta.
Posljedice otkazivanje rezervacije na Airbnbu mogu biti:
niža isplata s idućom rezervacijom;
blokiran kalendar za termin otkazane rezervacije;
automatska recenzija na listingu smještaja u kojoj je navedeno da je rezervacija otkazana od strane domaćina;
suspenzija ili deaktivacija listinga,
gubitak statusa Superhosta.
Ako rezervaciju otkazujete na Booking.com:
gostu ste dužni ponuditi vašu drugu smještajnu jedinicu ako je slobodna;
dužni ste pronaći alternativni smještaj iste ili slične kvalitete u blizini;
plaćate razliku u cijeni i dodatne troškove koje gost ima zbog overbookinga i relokacije.
Za overbooking postoji rješenje
Overbooking nije ugodno iskustvo za goste, property managere, privatne iznajmljivače ni hotelijere. Oglašavate li svoje apartmane, vile ili sobe na više kanala, overbooking je uvijek moguć. Može doći do tehničke ili ljudske pogreške. No, u svakom je slučaju najvažnije što bezbolnije i brže rješavanje situacije. Na kraju, najbolje je spriječiti overbooking u startu.
Implementacijom i korištenjem pravih alata uz edukaciju, jednstavno se možete riješiti problema preklopljenih rezervacija na bilo kojem od booking portala koji koristite, Booking.com, Agoda ili Airbnb.
Naveli smo prednosti i način na koji digitalna rješenja, kvalitetne aplikacije za iznajmljivanje i hotelski management sustavi efikasno spječavaju pojavu overbookinga. No, još uvijek postoje oni koji prednost daju tradicionalnim, manualnim načinima provjere kako ne bi došlo do overbookinga. To uključuje i iznajmljivače, i property managere i hotelijere. Ažuriranje kalendara i ručno upravljanje rezervacijama dovoljno je teško ako upravljate jednim objektom koji oglašavate na jednom kanalu.
Automatizacija poslovanja tehnološkim rješenjima i softverima prilagođenima svakom pojedinom privatnom iznajmljivači, property manageru danas su neophodni kako bi se svakom gostu osiguralo vrhunsko iskustvo, kako biste povećali prihode i optimalno upravljali smještajnim jedinicama.
Iz tog razloga, Rentlio nudi prilagođeno rješenje Rentlio One za privatne iznajmljivače i property managere, uz 3u1 operativni hotelski sustav Rentlio Pro koji je namijenjen hotelijerima. Pridružite se tisućama zadovoljnih korisnika, privatnim iznajmljivačima, property managerima i hotelijerima koji već koriste Rentlio rješenja i posluju uspješnije i brže.
