Začenjate z oddajanjem apartmaja? Poglejte teh 7 nasvetov za lažji začetek
Apartma že imate. Morda ste ga kupili, morda podedovali, morda je bil do zdaj samo družinska počitniška hiša. Odločitev je sprejeta in prvi gosti prihajajo to poletje. Vprašanje ni več, ali začeti, ampak kako začeti, da druga sezona ne bo težja od prve.
Slovenski turizem iz leta v leto raste, raste pa tudi število nastanitvenih obratov. Konkurenca v vsakem kraju in občini je večja kot kdaj prej, kar pomeni, da prva sezona ni več zgolj predaja ključa in dobrodošlica. Rezervacijski kanali, kot so Booking, Airbnb in drugi OTA portali, se do novega obrata vedejo kot do kandidata, ki mora prve mesece dokazati zanesljivost. Vse, kar nastavite v teh mesecih, se zapiše v podatke, ki odločajo o naslednji sezoni.
Izkušeni najemodajalci, tisti, ki so prešli prvih nekaj sezon, prepoznajo iste napake. To je sedem stvari, ki jih je zdaj, takoj na začetku, vredno postaviti drugače od ničtega dne. Vodnik je namenjen tistim, ki v Sloveniji začenjajo z oddajanjem apartmaja.
1. Pravni in davčni okvir pred prvim gostom, ne pozneje
Kaj vse morate urediti s pravne strani, preden pride prvi gost?
Pravni okvir za oddajanje apartmaja v Sloveniji vključuje vpis v Poslovni register Slovenije prek AJPES, vpis nastanitvenega obrata v Register nastanitvenih obratov (RNO), kategorizacijo nastanitvenega obrata in ureditev davčnega statusa pri FURS. Fizična oseba je lahko sobodajalec, če dejavnost opravlja le občasno, skupno največ pet mesecev oziroma 150 dni v koledarskem letu, in gostom nudi do 15 ležišč.
Napaka številka 1
Začnete oddajati in sprejemati goste, preden ste vpisani v Poslovni register Slovenije in preden je obrat vpisan v RNO. Inšpekcija pride med poletjem, izda globo, vaša sezona pa se lahko ustavi na pol poti.
Boljši pristop
Poskrbite, da imate vse papirje urejene že februarja, ne maja. Vpis v Poslovni register Slovenije se opravi na podlagi prijave na katerikoli izpostavi AJPES. Pred prvim poročanjem morate vpisati nastanitveni obrat v RNO in urediti dostop do sistema eTurizem. Če dejavnost presega 150 dni na leto ali nudite več kot 15 ležišč, namesto statusa fizične osebe pride v poštev popoldanski s.p. ali d.o.o.
Strošek napake
Poslovanje brez vpisa v register in brez urejenega poročanja pomeni tveganje globe in zaustavitve dejavnosti sredi sezone. Znesek ene globe hitro pojé prihodek prve polovice sezone, zato se ureditev splača opraviti vnaprej, ne pod pritiskom inšpekcije. Preberite tudi, kaj mora vsebovati račun za najemodajalce.
Pravni okvir ni birokracija, je predpogoj za vidnost na kanalih. Brez urejenega statusa in vpisa ni zakonitega oglasa na Bookingu ali Airbnbu.
Vsa papirologija je urejena do februarja, ne v tednu pred prvim gostom. To je razlika med mirno sezono in sezono z inšpekcijo.
2. Cena prve rezervacije postavi smer cele sezone
Kako postaviti ceno apartmaja za prvo sezono?
Ceno apartmaja za prvo sezono postavite na podlagi primerjave petih do desetih podobnih obratov v polmeru treh kilometrov, ne po nasvetu soseda ali občutku. ADR oziroma povprečna cena na nočitev prve sezone postane merilo, ki ga algoritmi Bookinga in Airbnba uporabljajo za razvrščanje obrata naslednje leto.
Napaka številka 2
Znižanje cene iz strahu, da nihče ne bo prišel. Prvi gosti rezervirajo poceni, pustijo ocene, kanali si obrat zapomnijo kot nizkocenovnega in ga tam zadržijo. Drugo sezono poskušate ceno dvigniti, a konverzija pade, ker algoritem že ve, kam obrat sodi.
Boljši pristop
Postavite ciljni ADR za prvo sezono, ne nominalne cene na noč. Preverite pet do deset podobnih oglasov v polmeru treh kilometrov za iste datume, ki jih nameravate oglaševati. Cilj je biti znotraj 10 do 15 odstotkov od mediane podobnih obratov, ne pod njo. Mobile Rate, Last Minute in Genius raven 1 ne vklapljajte hkrati, popusti se seštevajo, ne kombinirajo. Več o tem, kako določiti cene apartmaja.
Strošek napake
30 evrov nižji ADR krat 100 nočitev je 3.000 evrov izgubljenega prihodka v prvi sezoni. Poleg tega negativen učinek na razvrščanje za drugo sezono, ki se sešteva skozi leta.
Prva sezona se ne dela za prihodek, dela se za podatke, ki gredo v algoritem. Cena, postavljena samo zato, da gre, ostane leta.
ADR prve sezone je vreden več od enkratnega prihodka. Postavi smer cele algoritemske poti obrata.
3. Channel Manager od prvega dne, ne po prvem prekrivanju
Kaj je Channel Manager in zakaj ga postavite takoj?
Channel Manager je sistem, ki v realnem času sinhronizira cene, razpoložljivost in rezervacije med vsemi prodajnimi kanali. Ko gost rezervira na Bookingu, se isti termin v trenutku zapre na Airbnbu, Expedii in drugih kanalih. Brez njega vsak kanal vodi svoj koledar, kar vodi v prekrivanje rezervacij.
Napaka številka 3
Začnete z enim kanalom (najpogosteje Airbnb, ker je lažji za prijavo) in po dodajanju drugega koledar vzdržujete ročno. Prvo prekrivanje rezervacij je samo vprašanje časa, običajno se zgodi v vrhuncu sezone.
Boljši pristop
Booking in Airbnb povezana od ničtega dne, Channel Manager aktiviran, preden objavite prvi oglas. Brez ročnega upravljanja koledarja, nikoli.
Strošek napake
Booking obravnava odpoved, ki jo sproži obrat, kot negativen signal pri razvrščanju. Eno prekrivanje rezervacij v prvih 30 dneh pomeni mesece počasnejše vidnosti, poleg tega negativno oceno odpovedanega gosta, ki ostane vidna leto dni.
Villa Nepos iz Splita od začetka uporabe sistema Rentlio beleži nič prekrivanj rezervacij. Channel Manager ni bil postavljen po prvem incidentu, postavljen je bil, preden je bil incident sploh mogoč.
Channel Manager ni orodje za rast, je zavarovanje. Postavite ga, preden ga potrebujete, ne potem.
Channel Manager uporabljajte od prvega kanala. Strošek orodja je manjši od stroška enega prekrivanja z odpovedjo.
4. eTurizem in AJPES: avtomatika prihrani ure in prepreči globe
Kako prijavite gosta v sistem eTurizem?
eTurizem je sistem, ki ga upravlja AJPES, prek katerega najemodajalci poročajo podatke o gostih in prenočitvah iz knjige gostov za namen evidence gostov, obračuna turistične takse in statistike. Goste je treba prijaviti najpozneje v 12 urah po prihodu. Poročanje od leta 2017 nadomešča ločeno poročanje policiji, SURS in občinam, podatki gredo samo prek spletnega portala AJPES. Prijava se izvede ročno v aplikaciji eTurizem ali samodejno prek integriranega sistema PMS. Tukaj je celoten vodnik, kako prijaviti goste v eTurizem.
Napaka številka 4
Ročna prijava vsakega prihoda v spletni aplikaciji. Pri 30 gostih poleti je to ura na dan rutinske evidence, poleg tega tveganje zamude, ko gost prispe ob 22. uri in se prijava prestavi na jutri.
Boljši pristop
Integracijo z eTurizmom aktivirajte pred prvim gostom. Vsaka rezervacija pomeni samodejni prenos podatkov iz rezervacijskega sistema v eTurizem, brez ročnega prepisovanja. Ura na dan, ki bi sicer šla v evidenco, ostane za pomembnejše stvari.
Strošek napake
Čas se sešteva: ura na dan krat 90 poletnih dni je 90 ur na leto samo za ročno evidenco. Poleg časa je tu tveganje globe zaradi zamujene ali neizvedene prijave, saj je rok 12 ur zakonska obveznost.
Sukha Vacation House iz Medžimurja je po integraciji z Rentliom skrajšala čas za evidenco gostov na eno uro na teden, z nič napakami v prijavah skozi celo sezono.
eTurizem ni birokracija, je operativni proces, ki ali poje sezono ali se vrti sam.
Avtomatika za eTurizem se aktivira pred prvim gostom, ne po prvi paniki julija. Rok 12 ur in 90 ur na leto je preveč za ročno upravljanje.
5. Komunikacija pred prihodom oblikuje prvo oceno
Kaj morate gostu sporočiti pred prihodom?
Trije ključni trenutki v komunikaciji pred prihodom so trenutek potrditve rezervacije (osnovne informacije o nastanitvi, kontakt gostitelja), sporočilo 48 ur pred prihodom (točen naslov, parkirišče, WiFi, navodila za prijavo) in sporočilo uro pred prihodom (preverjanje prihoda, stanje apartmaja, mobilni kontakt). Brez avtomatizacije vse to poteka stihijsko.
Napaka številka 5
Posamično pisanje vsakemu gostu po spominu, izpuščene informacije pred prihodom, gost pride pred zaklenjena vrata in išče telefonsko številko. Prva ocena boli, še preden je objavljena. Prihod gosta ob 22. uri brez potrditve, da je prostor pripravljen, doda stres, ki se prenese v doživetje celega bivanja.
Boljši pristop
Trije predlogi sporočil, samodejno zaporedje, isti vrstni red za vsakega gosta. Centralizirano pošiljanje iz enega vmesnika, ne iz aplikacije WhatsApp po spominu. Celotna obravnava gosta od potrditve do prijave se skrajša za desetine minut na rezervacijo, kakovost komunikacije pa postane enotna. Preberite tudi nasvete, kako uporabiti AI pri komunikaciji z gosti.
Strošek napake
Štiri zvezdice namesto petih na prvi oceni pomenijo mesece nadomeščanja s poznejšimi pozitivnimi ocenami. Algoritmi Bookinga in Airbnba nesorazmerno upoštevajo zgodnje ocene pri razvrščanju novega obrata.
Apartmaji Lavandula iz Zadra so po prehodu na centraliziran sistem komunikacije skrajšali obravnavo gosta za 10 minut na rezervacijo. Pri 200 rezervacijah na sezono je to več kot 30 ur na leto samo za pripravo na prihod.
Prva ocena ni sreča, je proizvod komunikacije, ki se je zgodila pred prihodom.
Trije predlogi, samodejno zaporedje, isti standard za vsakega gosta. To je razlika med 9,2 in 9,8 povprečja ocen.
6. Prvih pet ocen določi vidnost za naslednjih petdeset
Kako pomembne so prve ocene za nov apartma?
Algoritmi Bookinga in Airbnba nesorazmerno upoštevajo zgodnje ocene v primerjavi s poznejšimi. Prvih pet ocen ima večji vpliv na razvrščanje novega obrata kot naslednjih petdeset. Obrat s povprečjem 9,5 po prvih petih ocenah ostane viden v zgornji polovici rezultatov. Obrat s povprečjem 8,5 pade v spodnjo polovico in tam ostane mesece.
Napaka številka 6
Pasivno čakanje, da gost sam pusti oceno. Večina gostov ocene ne pusti, če jih za to ne vprašate aktivno. Cela prva sezona mine z dvema ali tremi ocenami, kar algoritmu ni dovolj za promocijo na že tako zasičenem trgu.
Boljši pristop
Pošljite samodejno zaporedje sporočil po bivanju z aktivno prošnjo za oceno, 48 ur po odhodu. Odgovorite na vsako oceno, pozitivno in negativno. Ocene pod 8 dobijo resen naknaden odgovor s konkretnimi koraki, kaj je bilo spremenjeno, ne obrambni odgovor z izgovori.
Strošek napake
Malo ocen pomeni nizko vidnost. Nizka vidnost pomeni malo rezervacij v drugi sezoni. Drugo sezono poskušate nadoknaditi z nižjo ceno, kar obrat vrne v krog nizkih ocen. Izguba, ki se sešteva iz sezone v sezono. Tukaj so nasveti, kako odgovoriti na ocene gostov.
Prositi za oceno ni neroden trenutek, je del operativnega procesa. Gosti, ki so imeli dobro bivanje, jo radi pustijo, le vprašati jih je treba.
Aktivno prosite za oceno 48 ur po odhodu. Pet ocen s povprečjem 9,5+ je vzletna steza za drugo sezono.
7. Direktne rezervacije se gradijo s prvim gostom, ne s tridesetim
Kaj je Booking Engine in kdaj ga aktivirate?
Booking Engine je rezervacijski modul na vaši spletni strani, ki gostu omogoča neposredno rezervacijo, brez provizije OTA. Aktivacija v prvi sezoni stane enako kot pozneje, a odpre leta zbiranja neposrednih stikov in ponovnih rezervacij brez plačila provizije.
Napaka številka 7
Vse rezervacije gredo izključno prek Bookinga in Airbnba. Provizija od 15 do 20 odstotkov gre platformi. Gost ostane gost Bookinga za vedno, stik ni zabeležen, ponovna rezervacija naslednje leto spet gre prek platforme z isto provizijo.
Boljši pristop
Lastna spletna stran z integriranim Booking Engineom pred prvim gostom. Beležite kontaktne podatke gosta ob njegovi privolitvi, po bivanju pa pošljite zaporedje sporočil s povabilom na neposredno ponovno rezervacijo za naslednjo sezono, s popustom od 5 do 10 odstotkov za neposredne goste. Podatki za stik, zbrani v prvi sezoni, se spremenijo v mailing listo, ki leta prinaša prihodek brez provizije.
Strošek napake
Gost, ki se vrača in rezervira prek Bookinga namesto neposredno, nosi od 100 do 200 evrov provizije na rezervacijo, odvisno od vrednosti bivanja. Pet gostov na leto, ki se vračajo, skozi pet let prinese od 2.500 do 5.000 evrov izgubljenega prihodka samo na proviziji.
Balatura Luxury Rooms iz Splita beleži več kot 15 gostov, ki se vsako sezono vračajo prek neposrednih rezervacij, brez vstopa v rezervacijski proces prek OTA.
Prvi gost ne pripada Bookingu, pripada obratu. Vprašanje je samo, ali ga boste zadržali.
Booking Engine in lastna spletna stran obstajata od prvega gosta. Provizija za prvo sezono je naložba, provizija za peto ni.
Zaključek
Vseh sedem stvari ima eno skupno. Strošek napake se ne občuti v prvih 30 dneh, občuti se v drugi sezoni in letih pozneje. Pravo ceno prepoznega Channel Managerja, nizkega ADR ali pasivne komunikacije vidite šele, ko druga sezona ne raste, kot bi morala. Takrat je za poceni rešitev že prepozno.
Več kot 1.700 obratov v regiji že uporablja aplikacijo Rentlio za najemodajalce. Razlika med njihovo prvo in drugo sezono ni temeljila na sreči, zrasla je na sistemu, postavljenem pred prvim gostom. Dogovorite brezplačno predstavitev in pravočasno postavite temelje prve sezone.
Pogosta vprašanja
Ali potrebujem Channel Manager od prvega dne ali šele po nekaj rezervacijah?
Potrebujete ga od prvega dne, če obrat oglašujete na več kot eni platformi. Ročno vzdrževanje koledarja med Bookingom in Airbnbom se vedno konča s prekrivanjem, le vprašanje časa je. Channel Manager se postavi pred prvim gostom, ne po prvi težavi.
Katero obliko izbrati: fizična oseba, popoldanski s.p. ali d.o.o.?
Fizična oseba je lahko sobodajalec, če dejavnost opravlja le občasno, skupno največ pet mesecev oziroma 150 dni v koledarskem letu, in nudi do 15 ležišč ter je vpisana v Poslovni register Slovenije. Če presežete 150 dni ali nudite več kot 15 ležišč, pride v poštev popoldanski s.p. ali d.o.o. Dohodek se obdavči kot dohodek iz dejavnosti, pri čemer lahko izberete ugotavljanje davčne osnove z normiranimi odhodki. Za konkretno izbiro se posvetujte z računovodjo glede na pričakovani promet.
Koliko časa se izgubi na ročno prijavo v eTurizem na gosta?
Ročna prijava enega gosta traja med 5 in 10 minut, vključno s prepisovanjem podatkov iz osebnega dokumenta. Pri 30 gostih poleti je to ura na dan samo za evidenco. Integracija z rezervacijskim sistemom skrajša postopek na nekaj sekund na rezervacijo, prijava pa mora biti opravljena v 12 urah po prihodu gosta.
Kako prositi za oceno, ne da bi gost čutil pritisk?
Najboljši trenutek je 48 ur po odhodu, ko je vtis bivanja še svež, stres potovanja pa je minil. Sporočilo naj bo kratko in konkretno, s povabilom na oceno na platformi, kjer je bila rezervacija opravljena. Brez ponujanja popusta ali darila v zameno za oceno, ker to krši pogoje Bookinga in Airbnba.
Kdaj aktivirati Booking Engine in lastno spletno stran, pred prvo sezono ali po njej?
Pred prvo sezono, najbolje v istem obdobju, ko uredite vpis obrata in postavite kanale. Strošek aktivacije je v prvi sezoni enak kot v peti, a vsak gost, ki gre v prvi sezoni prek OTA, je zamujena priložnost za neposreden stik z gosti, ki se vračajo.
Kakšen ADR naj ciljam za apartma na Obali v prvi sezoni?
Odvisno je od lokacije, kategorije in kakovosti opreme. Pravilo ni fiksen znesek, ampak primerjava: pet do deset podobnih obratov v polmeru treh kilometrov, za iste datume, ki jih nameravate oglaševati. Cilj je biti znotraj 10 do 15 odstotkov od mediane podobnih obratov, ne pod njo. Nižji ADR v prvi sezoni postane merilo, ki ga algoritem uporablja naslednje leto.
Kaj če se koledarja Bookinga in Airbnba ne sinhronizirata pravilno?
Ročna sinhronizacija iCal ima zamik med 2 in 24 urami, kar je dovolj za prekrivanje rezervacij v vrhuncu sezone. Pravi Channel Manager sinhronizira v realnem času, kar pomeni, da se termin zapre na vseh kanalih v nekaj sekundah po prvi rezervaciji. Če obrat oglašujete na več kot eni platformi, iCal ni dovolj zanesljiva rešitev.
Daniel Herman je navdušenec nad growth marketingom z 10 leti marketinških izkušenj, ki rad razmišlja strateško in vidi širšo sliko. Piše o vsem, kar je povezano z razvojem marketinških aktivnosti in KPI-jev, blagovno znamko ter dolgoročnim pristopom k uspehu – vedno z namenom deliti uporabne ideje in spodbuditi k dejanjem.
