Kaj je overbooking in 8 nasvetov, kako ga preprečiti
Sažetak bloga:
- Tveganje overbookinga se povečuje s številom OTA platform, ki jih ponudniki uporabljajo.
- Samo 33 % hotelirjev po svetu uporablja Channel Manager.
- Ena OTA platforma navaja, da bo 25 % njihovih uporabnikov v prvem letu doživelo overbooking.
- V primeru overbookinga bo gost skoraj gotovo zapustil negativno recenzijo - na družbenih omrežjih, vaši spletni strani ali na OTA platformi.
Overbooking je ena največjih nočnih mor za lastnike apartmajev, hotelirje in upravljavske družbe. Gre za situacijo, ko isti termin rezervirata dva ali več gostov. Do te napake lahko pride iz različnih razlogov - in pomembno je, da jo čim prej opazite in uredite tako, da so zadovoljni tako lastnik kot gost.
Po raziskavah 64 % gostov rezervira namestitev prek OTA platform, kot sta Booking.com in Airbnb. To pomeni, da se tveganje overbookinga povečuje - in da je nujno dobro poznati vse možnosti, ki jih to prinaša.
Zanimivo je, da je po raziskavi Skift State of Travel 2024 ugotovljeno, da le 33 % hotelirjev po svetu uporablja Channel Manager. To je zaskrbljujoč podatek, saj je ta orodje eno najpomembnejših za hotelirje, lastnike apartmajev in upravljavske družbe - omogoča namreč avtomatsko sinhronizacijo razpoložljivosti in cen na vseh OTA platformah.
V blogu razložimo, kaj je overbooking in zakaj do njega prihaja, kakšna je vloga Channel Managerja in kako deluje, ter zakaj je ključen pri preprečevanju podvajanja rezervacij. Ob koncu predstavljamo osem nasvetov, s katerimi lahko preprečite neželjene dvojne rezervacije - in tako izboljšate nadzor nad rezervacijami in zasedenostjo, povečate zadovoljstvo gostov in svoj prihodek.
Kaj je overbooking?
Overbooking, podvajanje rezervacij, dvojne rezervacije - to so izrazi, ki opisujejo situacijo, ko pride do prekrivanja rezervacij za isti datum, isto sobo ali enoto (apartma, hiša za počitek itd.).
Ne glede na to, kakšno vrsto nastanitve imate - apartma, hotel, hišo za počitek - je ključnega pomena, da se potrudite preprečiti overbooking.
Zanimivo je, da ena OTA platforma skozi svoje pogoje jasno navaja, da bo 25 % njihovih uporabnikov doživelo overbooking v prvem letu uporabe -kar kaže, da je tveganje prisotno že na začetku poslovanja, zlasti za tiste, ki na trg vstopajo prvič.
To je lahko dvojna ali večkratna rezervacija istega apartmaja, sobe ali počitniške hiše. To je velik izziv in problem za lastnike apartmajev, hotelirje in podjetja za upravljanje nepremičnin - še posebej, če so nova na trgu.
Preklic (overbooking) ni le potencialen razlog za nezadovoljstvo gostov. V nasprotju z drugimi pogostimi težavami v postopku rezervacij, overbooking pogosto povzroči resno škodo. Gostu ne morete zagotoviti nastanitve, ki mu je prej bila potrjena - posledično lahko prejmete slabo recenzijo, imate neplanirane stroške in trpi ugled objekta.
Zakaj pride do overbookinga?
Overbooking se lahko zgodi zaradi več različnih razlogov. Čeprav se zdi da se dogaja naključno ali redko, običajno nastane zaradi kombinacije več dejavnikov, ki se nakopičijo skupaj. Če želite uspešno preprečiti overbooking, je ključno razumeti, zakaj do njega prihaja.
Večina težav z dvojnimi rezervacijami se pojavi že ob prvem vnosu objekta na izbrano OTA platformo - zato je na začetku nujno biti previden.
Najpogostejši razlogi za overbooking:
- Neskladnost razpoložljivosti na več OTA kanalih
- Napačna ocena odpovedi rezervacij
- Napake v nastavitvah koledarja rezervacij
- Človeške napake
- Ročno beleženje rezervacij
- Delovanje brez Channel Managerja
- Tehnične napake in izpadi sistema
Spodaj je razlaga posameznih razlogov:
Neskladnost razpoložljivosti na več prodajnih kanalih
Če razpoložljivost ni istočasno sinhronizirana na vseh prodajnih kanalih - OTA platformah, vaši spletni strani ali telefonskih rezervacijah - se lahko zgodi, da je isti termin rezerviran večkrat. Pogosto se to zgodi zaradi ročnega vnosa podatkov, uporabe nepovezanih sistemov ali ker se ne uporablja Channel Manager.
Gost potrdi rezervacijo, a enota ostane označena kot razpoložljiva na drugih portalih. To pomeni, da je še vedno mogoče rezervirati, čeprav enota dejansko ni na voljo.
Napačna ocena odpovedi rezervacij
Pogosto ponudniki pričakujejo, da del gostov odpove rezervacijo - npr. rezervacije so narejene več mesecev pred prihodom. Mnogi lastniki apartmajev oz. hotelirji sprejmejo več rezervacij, kot imajo enot. Če se odpovedi ne zgodijo, nastane presežek - to je overbooking.
Napake v nastavitvah koledarja rezervacij
Če razpoložljivost ni pravilno nastavljena in posodobljena, obstaja večja verjetnost za prekrivanje rezervacij. To pomeni, da rezervirani termin ni bil zaprt na vseh koledarjih, ni zaprt pravočasno ali del termina ni bil blokiran, zaradi česar je ostal odprt za nove rezervacije. Pomembno je redno preverjati in vzdrževati nastavitve - saj do overbookinga pogosto pride zaradi napak ob začetni objavi objekta na OTA kanalih.
Človeške napake
Overbooking se lahko zgodi, če rezervacijam brez enotnega centralnega sistema upravlja več oseb. Če komunikacija znotraj ekipe ni dobra, se poveča verjetnost za podvajanje. Veliko lastnikov in upravljavcev sodeluje z različnimi agencijami ali zunanjimi sodelavci - pogosto pride do pomot zaradi pomanjkanja koordinacije. To se lahko prepreči z dobro uvodno predstavitvijo (onboarding) in izobraževanjem ekipe, ki vodi rezervacije.
Ročno beleženje rezervacij
Če lastniki ali hoteli še vedno uporabljajo tabele, beležke ali rokovnike namesto digitalnih orodij, se zelo poveča tveganje nenamernega prekrivanja rezervacij. Več in več ponudnikov danes uporablja moder PMS, pogosto v povezavi s Channel Managerjem, ki preprečuje overbooking.
Delovanje brez Channel Managerja
Če ne uporabljate avtomatske sinhronizacije cen in razpoložljivosti preko Channel Managerja, je velika možnost za napake. Na primer, gost lahko dobi potrditev rezervacije za datum, ki je že zaseden - če sistem ni pravilno nastavljen.
Tehnične napake in izpadi sistema
Čeprav uporaba moderne tehnologije prinaša prednosti, obstaja možnost napak. Počasna internetna povezava, izpadi strežnikov ali napake v programski opremi lahko povzročijo, da koledar ni pravočasno posodobljen. Posledica je lahko overbooking.
To so najpomembnejši razlogi, zaradi katerih pride do prekrivanja rezervacij. Pomembno je, da jih imate vedno v mislih in vnaprej pripravite načine, kako se jim izogniti ali, če se pojavijo - hitro odpraviti posledice.
Kakšne so posledice overbookinga za poslovanje?
Prekrivanje rezervacij lahko povzroči resne negativne posledice za vsakdanje poslovanje lastnikov apartmajev, hotelirjev in podjetij za upravljanje nepremičnin. Tudi nekaj slabih ocen je dovolj, da vaš objekt dobi slab glas, kljub vsemu vloženemu trudu in času.
Nezadovoljstvo in izguba gostov
Če se gost znajde v situaciji, ko je rezerviral nastanitev, ki je že zasedena - torej pride do overbookinga - in mu ne morete zagotoviti ustrezne nastanitve, obstaja velika verjetnost, da bo iskal drugo. Tako izgubite takojšnji prihodek, pa tudi morebitne priporočila ali ponovni obisk.
Slabe recenzije in poškodovana reputacija
V primeru overbookinga bo gost skoraj zagotovo objavil negativno mnenje - na družbenih omrežjih, vaši spletni strani ali na OTA platformi. To lahko hitro preberejo potencialni prihodnji gostje, ki bodo dvakrat premislili, preden rezervirajo pri vas.
Povečan stres in dodatno delo za osebje
Reševanje overbookinga mora biti hitro in pogosto je zahtevno. Zato osebje hotela, lastniki apartmajev ali zaposleni v upravljalskih podjetjih porabijo veliko časa in energije - čas, ki bi ga lahko porabili za druge, bolj produktivne naloge.
Finančni stroški in izguba dobička
Za ponudnika nastanitve overbooking pomeni tudi izgubo dobička in pogosto se pojavijo nepredvideni stroški. Če morate gostu zagotoviti alternativno nastanitev ali povrniti sredstva, to zmanjšuje profit. Takšni nepredvideni stroški lahko močno vplivajo na poslovanje.
Te posledice niso zanemarljive - vendar se jim lahko izognete, če uporabljate ustrezna orodja.
Kakšna je vloga Channel Managerja pri preprečevanju overbookinga?
Channel Manager je orodje, ki omogoča samodejno posodabljanje cen in razpoložljivosti nastanitvenih enot na vseh OTA platformah hkrati (npr. Booking.com, Airbnb, Expedia, vaša lastna spletna stran).
S tem, ko je razpoložljivost vedno sinhronizirana, možnost podvajanja rezervacij - tj. overbookinga - drastično upade.
Njegova glavna vrednost za lastnike apartmajev, hotele in upravljavske družbe je naslednja:
- Centralizirano upravljanje rezervacijami - namesto prijave v vsako posamezno OTA platformo se vse spremembe in dodajanje rezervacij izvajajo iz enega sistema, kar prihrani čas in zmanjša možnost napak.
- Samodejna sinhronizacija razpoložljivosti in cen - Channel Manager spremlja vse rezervacije v realnem času. Če se na enem kanalu proda določen termin, ga samodejno zapre tudi na vseh drugih.
- Prihranek časa in optimizacija virov - ker ni potrebe po ročnem posodabljanju na več mestih, se osebje in lastniki lahko posvetijo drugim, pomembnejšim nalogam.
Channel Manager je najpomembnejše orodje za preprečevanje overbookinga. Z avtomatskim usklajevanjem razpoložljivosti in cen na vseh prodajnih kanalih ponuja zanesljivo zaščito pred dvojnimi rezervacijami ter pomaga lastnikom apartmajev, hotelom in upravljavskim družbam, da se izognejo stresu in nepotrebnim stroškom. Več o tem, kaj je Channel Manager, preberite v blogu.
8 nasvetov za izogibanje overbookingu
Izogibanje overbookingu je ključna naloga za uspešno in stabilno poslovanje. Seveda želite, da gost dobi apartma ali sobo, ki jo je rezerviral, da uživa v svoji nastanitvi, da pusti pozitivno oceno in na koncu priporoči vaš objekt prijateljem ter se morda tudi vrne.
Tu so konkretni nasveti, ki vam pomagajo preprečiti prekrivanje rezervacij:
Uporabite Channel Manager
Izberite kakovostno rešitev in izkoristite vse njene funkcionalnosti. Channel Manager ne služi le za posodabljanje cen in razpoložljivosti, ampak pomaga tudi pri analizi prodaje, poročilih in finančnem sledenju rezervacij.
Redno posodabljajte koledar
Tudi ob uporabi Channel Managerja so včasih potrebna ročna posodobljanja - npr. pri rezervacijah po telefonu v zadnjem trenutku. Pomembno je, da jih takoj vnesete v sistem, da preprečite podvajanje.
Jasna komunikacija z gosti
Poskrbite, da so pravila odpovedi in pogoji rezervacije jasno označeni. Dobro informirani gostje redkeje odpovejo rezervacijo v zadnjem trenutku, in v primeru sprememb lažje pristanejo na alternativne rešitve.
Sodelovanje z zaupanja vrednimi partnerji
Premislite, s katerimi OTA kanali in turističnimi agencijami sodelujete. Zanesljivi partnerji zagotavljajo hitre in pravilne informacije, kar pomaga ohranjati natančno stanje razpoložljivosti.
Uvedite minimalno trajanje bivanja, če je primerno
V določenih obdobjih lahko uvedba “minimum stay” omejitve pomaga preprečiti nepotrebne ‘luknje’ med rezervacijami in zmanjša možnost nenadnih kratkoročnih rezervacij.
Dogovorite si rezervno nastanitev
Če je mogoče, vzpostavite sodelovanje z bližnjimi namestitvami - kot “plan B” v primeru, da pride do podvajanja rezervacij.
Določite sistemske postopke za rezervacije in odpovedi
Opredelite natančen postopek sprejemanja in odpovedi rezervacij. Vsi v timu naj uporabljajo enaka pravila in orodja, da je možnost napake čim manjša. Tudi krizni načrt za primer overbookinga je priporočljiv.
Spremljajte in analizirajte zasedenost
Redno pregledujte trende rezervacij, odpovedi in povprečno zasedenost. Pravočasna analiza lahko prepreči nenadne šoke - npr. nepotrebno podaljševanje ali prekrivanje rezervacij.
Z upoštevanjem teh nasvetov lahko vzpostavite stabilen in predvidljiv sistem rezervacij. To prinaša boljšo izkušnjo za goste, večjo zanesljivost in dolgoročno uspešnejše poslovanje.
Overbooking je resen izziv - če ga ne preprečite, lahko povzroči finančne izgube, negativne recenzije in poškoduje ugled. Z ustreznim orodjem (Channel Manager), rednim vzdrževanjem koledarja, jasno komunikacijo in dobrim partnerstvom lahko tveganje znatno zmanjšate.
Vlaganje v izobraževanje ekipe ter spremljanje in analizo rezervacijskih trendov je nekakšna “naložba v mir” - najboljši način za stabilno in uspešno poslovanje.
Daniel Herman je navdušenec nad growth marketingom z 10 leti marketinških izkušenj, ki rad razmišlja strateško in vidi širšo sliko. Piše o vsem, kar je povezano z razvojem marketinških aktivnosti in KPI-jev, blagovno znamko ter dolgoročnim pristopom k uspehu – vedno z namenom deliti uporabne ideje in spodbuditi k dejanjem.
