Što je overbooking i 8 savjeta kako ga spriječiti
Sažetak bloga:
- Rizik od overbookinga raste s brojem OTA platformi koje iznajmljivači koriste.
- Samo 33 % hotelijera diljem svijeta koristi Channel Manager.
- OTA platforma navodi da će 25 % njihovih korisnika u prvoj godini poslovanja doživjeti overbooking.
- U situaciji overbookinga gost će gotovo sigurno ostaviti negativnu recenziju na vašim društvenim mrežama, web stranici ili OTA platformi.
Overbooking je jedna od najvećih noćnih mora za vlasnike apartmana, hotelijere i property management kompanije. To je trenutak u kojem isti termin rezervira više gostiju. Do ove greške može doći zbog različitih razloga, a najvažnije je čim prije je uočiti i riješiti na zadovoljstvo vlasnika, ali i gosta.
Prema istraživanjima, 64% gostiju rezervira smještaj preko OTA platformi poput Booking.coma ili Airbnba. Što to znači? Rizik od overbookinga za iznajmljivače raste i važno je biti oprezan i potpuno se upoznati sa svim rizicima koje overbooking donosi.
Zanimljivo je i da je prema istraživanju Skift State of Travel 2024 utvrđeno da samo 33 % hotelijera diljem svijeta koristi Channel Manager. To je poražavajući podatak jer je upravo on jedan od najvažnijih alata za hotelijere, vlasnike apartmana i property management kompanije koji omogućuje automatsku sinkronizaciju dostupnosti i cijena na svim OTA platformama.
U blogu saznajte što je overbooking i zašto se događa, koja je uloga Channel Managera, kako on funkcionira i zašto je toliko važan u sprečavanju overbookinga. Pripremili smo i 8 savjeta s kojima ćete izbjeći neželjene dvostruke rezervacije, imati bolju kontrolu nad rezervacijama i popunjenošću i povećati zadovoljstvo gostiju i vlastiti profit.
Što je overbooking?
Overbooking, preklapanje rezervacija, duple rezervacije, dvostruke rezervacije - sve su ovo nazivi za situaciju kada se dogodi preklapanje rezervacija za isto noćenje, za istu sobu ili smještajnu jedinicu, apartman ili kuću za odmor u istom terminu.
Svim iznajmljivačima, nevezano o tome kojom vrstom smještajnog objekta upravljaju, važno je voditi računa o tome da izbjegnu overbooking.
Zanimljiv je podatak jedne od OTA platformi koja svojim korisnicima jasno daje do znanja da će im se u prvoj godini dogoditi overbooking ili preklapanje rezervacija, no, to se odnosi na svega 25% njihovih korisnika u prvoj godini poslovanja.
To može biti dvostruka ili višestruka rezervacija istog apartmana, sobe ili kuće za odmor. Veliki je to izazov i problem za vlasnike apartmana, hotelijere i property management kompanije kad su novi na tržištu.
Overbooking nije samo potencijalni razlog za nezadovoljstvo gostiju. Za razliku od drugih čestih problema u rezervacijskom procesu, overbooking često dovodi i do štete. Gostu se ne može omogućiti smještaj koji mu je prethodno potvrđen, a rezultat toga može biti loša recenzija, neplanirani troškovi, a i narušena reputacija objekta.
Zašto dolazi do overbookinga?
Overbooking se može dogoditi iz više razloga. Iako se može činiti da se događa slučajno ili rijetko, do njega najčešće dolazi zbog nekoliko čimbenika koji se istovremeno preklapaju. Kako biste ga uspješno izbjegli, važno je razumjeti razloge zbog kojih uopće nastaje.
Većina problema vezanih za preklapanje rezervacija javlja se tijekom početnog postavljanja objekta na odabranu OTA platformu, stoga je na početku važno biti oprezan.
Najčešći razlozi su:
- Neusklađenost raspoloživosti na više OTA platformi
- Pogrešna procjena otkazivanja
- Greške u postavkama kalendara
- Ljudske pogreške
- Ručno bilježenje rezervacija
- Rad bez Channel Managera
- Tehničke pogreške i zastoji u sustavu
U nastavku ćemo objasniti svaki od razloga.
Neusklađenost raspoloživosti na više prodajnih kanala
Kada se raspoloživost istovremeno ne sinkronizira na svim prodajnim kanalima kao npr. OTA platforme, vlastita web stranica ili pak telefonske rezervacije, može doći do toga da se isti termin popuni dva ili više puta. To se često događa zbog ručnog unosa podataka, korištenja nepovezanih sustava ili pak izbjegavanja korištenja Channel Managera.
Gost potvrdi rezervaciju, ali ta smještajna jedinica ostane označena kao dostupna na drugim rezervacijskim platformama. To znači da se i dalje može rezervirati, čak i kada nije dostupna.
Pogrešna procjena otkazivanja
Iznajmljivači često računaju na to da će dio rezervacija biti otkazan, npr. ako su one nastale godinu dana prije stvarnog termina boravka. Mnogi vlasnici apartmana i hotelijeri svjesno prihvate više rezervacija nego što imaju raspoloživih jedinica.
Računaju na to da će se dio rezervacija otkazati, a ako se to ne dogodi, nastaje višak, odnosno overbooking.
Greške u postavkama kalendara rezervacija
Ako raspoloživost nije točna i pravilno ažurirana u postavkama kalendara rezervacija, postoji veća mogućnost za preklapanje. To znači da rezervirani period nije zatvoren na svim kalendarima, nije zatvoren na vrijeme ili dio rezerviranog perioda nije zatvoren za rezervaciju zbog greške.
Važno je kontinuirano provjeravati i pratiti bazne postavke kod postavljanja, jer kao što smo već spomenuli, overbooking se često dogodi zbog problema i nepažnje tijekom početnog postavljanja objekta na pojedine OTA platforme.
Ljudske pogreške
Do overbookinga može doći i u situacijama kada rezervacijama bez jedinstvenog rezervacijskog sustava upravlja više ljudi. Ako ne postoji dobra i konstruktivna komunikacija unutar tima, povećana je i šansa za preklapanje rezervacija.
Privatni iznajmljivači, property manageri i hotelijeri često usko surađuju s različitim agencijama i vanjskim suradnicima. Nerijetko se duple rezervacije dogode zbog međusobnog nerazumijevanja i nedovoljno česte komunikacije.
Ovo se vrlo lako može riješiti dobrim onboardingom i edukacijom osoba koje su zadužene za vođenje i praćenje rezervacija.
Ručno bilježenje rezervacija
Kada vlasnici apartmana ili hoteli još uvijek ovise o tablicama, bilješkama ili bilježnicama umjesto o digitalnim alatima, rizik za nenamjerno preklapanje rezervacija drastično se povećava.
No, sve više njih koristi moderan Property Management Sustav bez neizostavnog Channel Managera koji im sprječava overbooking.
Rad bez Channel Managera
Do preklapanja može doći i kad iznajmljivači rade bez alata za automatsku sinkronizaciju cijena i raspoloživosti. Ako Property Management sustav ili Channel Manager nisu pravilno postavljeni, moguće su greške.
Lako se dogodi da gost dobije potvrdu rezervacije za određeni termin i smještajnu jedinicu, iako je smještaj u tom terminu već bookiran.
Tehničke pogreške i zastoji u sustavu
Iako je poželjno koristiti moderne tehnologije za vođenje smještajnih objekata, važno je biti svjestan da su i kod njih moguće pogreške.
Spore internetske veze, povremeni prekid rada servera ili problemi u softveru također mogu dovesti do neažuriranja kalendara. Rezultat toga može biti overbooking.
Ovo su najvažniji razlozi zbog kojih dolazi do preklapanja rezervacija. Važno je imati ih na umu i uvijek unaprijed imati pripremljene metode kako ili izbjeći, ili popraviti štetu što će prije moguće ako se dogodi.
Koje su posljedice overbookinga na poslovanje?
Posljedice preklapanja rezervacija mogu dovesti do/ uzrokovati negativne rezultate na svakodnevno poslovanje vlasnika apartmana, hotelijera i property management kompanija te dovesti do dugoročnih poteškoća. Dovoljno je nekoliko negativnih recenzija i objekt u koji ste uložili puno truda i vremena može doći na loš glas i sve može poći po zlu.
Nezadovoljstvo i gubitak gostiju
Ako se gost nađe u situaciji da rezervira smještaj u overbookingu i vi mu ne možete osigurati odgovarajući smještaj, postoji velika šansa da će potražiti neki drugi smještaj. Time se gubi trenutni prihod, ali i buduće preporuke ili ponovljeni dolasci.
Loše recenzije i narušena reputacija
U situaciji overbookinga gost će gotovo sigurno ostaviti negativnu recenziju na vašim društvenim mrežama, web stranici ili OTA platformi. To će pročitati drugi i prije rezervacija dobro razmisliti hoće li to biti upravo vaš smještajni objekt, ili neki drugi.
Povećani stres i dodatan posao za osoblje
Rješavanje overbookinga treba biti brzo i često je komplicirano. Zbog toga osoblje hotela, vlasnici apartmana ili pak zaposlenici property management agencija gube vrijeme i energiju koja bi se mogla iskoristiti za druge, produktivnije zadatke.
Financijski troškovi i gubitak profita
Za samog iznajmljivača overbooking znači i gubitak profita i moguće novonastale, a neplanirane troškove. Ako se i dogodi overbooking, iznajmljivači često plaćaju alternativni smještaj za goste ili naknade za otkazivanje. Takvi troškovi smanjuju profit i donose neplanirane financijske izdatke.
Ove posljedice nisu zanemarive i važno ih uvijek njihov utjecaj smanjiti na najmanju moguću mjeru. No, dono njih ne mora doći koristite li Channel Manager.
Koja je uloga Channel Managera u overbookingu?
Channel Manager je alat koji omogućuje automatsko ažuriranje cijena i raspoloživosti smještajnih jedinica na svim OTA platformama istovremeno (npr. Booking.com, Airbnb, Expedia, vlastita web stranica).
Njegova glavna vrijednost za vlasnike apartmana, hotele i property management kompanije je sljedeća:
- Centralizirano upravljanje rezervacijama - umjesto prijave u svaku pojedinu OTA platformu, sve izmjene i dodavanje rezervacija odvijaju se iz jednog sustava, što štedi vrijeme i smanjuje mogućnost greške.
- Automatska sinkronizacija dostupnosti i cijena - Channel Manager prati sve rezervacije u stvarnom vremenu, pa ako se na jednom kanalu proda određeni termin, on ga automatski zatvara na ostalima.
- Ušteda vremena i optimizacija resursa - bez potrebe za ručnim ažuriranjem na više mjesta, osoblje i vlasnici mogu se posvetiti drugim, važnijim zadacima.
Channel Manager je najvažniji alat u sprječavanju overbookinga. Automatskim usklađivanjem raspoloživosti i cijena na svim prodajnim kanalima, on nudi pouzdanu zaštitu od preklapanja rezervacija i pomaže vlasnicima apartmana, hotelima i property management kompanijama da izbjegnu stres i nepotrebne troškove. Više o tome što je Channel Manager pročitajte u blogu.
8 savjeta za izbjegavanje overbookinga
Izbjegavanje overbookinga najvažnija je stavka za uspješno i stabilno poslovanje. Ipak, želite da gost dobije apartman ili sobu koju je rezervirao, da u svojem smještaju uživa, da vam ostavi pozitivnu recenziju, i na kraju, preporuči prijateljima i vrati se.
Ovo su direktni savjeti koje vam savjetujemo kako bi izbjegnuli preklapanje rezervacija:
Koristite Channel Manager
Odaberite kvalitetan Channel Manager i iskoristite sve njegove funkcionalnosti. On ne služi samo za ažuriranje cijena i dostupnosti, već može pomoći i u analizi prodaje, izvještajima te financijskom praćenju rezervacija.
Redovito ažurirajte kalendar
Čak i uz channel manager, neka ručna ažuriranja su ponekad neizbježna (npr. last-minute telefonske rezervacije). Pazite da ih odmah unesete u sustav kako ne bi došlo do preklapanja.
Jasna komunikacija s gostima
Osigurajte da su pravila otkazivanja i uvjeti rezervacije jasno istaknuti. Informirani gosti rjeđe otkazuju smještaj u zadnji čas, a u slučaju promjena lakše pristaju na alternativna rješenja.
Suradnja s pouzdanim partnerima
Razmislite o broju i vrsti OTA platformi ili turističkih agencija s kojima surađujete. Kvalitetni partneri nude brze i točne informacije, što olakšava održavanje točnog stanja raspoloživosti.
Uvođenje minimalne dužine boravka ako je to primjenjivo
Postavljanje minimum stay restrikcija u pojedinim razdobljima može spriječiti nepotrebne “rupe” i smanjiti šanse za nepredviđene upade kratkotrajnih rezervacija.
Dogovaranje rezervnog smještaja
Ako vam to mogućnosti dopuštaju, dogovorite suradnju s obližnjim vlasnicima drugih smještajnih objekata i to neka bude “plan B” u slučaju da ipak dođe do preklapanja rezervacija.
Uvođenje sistematiziranih procedura za rezervacije i otkazivanja
Definirajte točan proces za zaprimanje rezervacija i način otkazivanja. Svi članovi tima trebaju se služiti istim pravilima i alatima kako bi rizik za pogrešku bio minimalan. Definirajte i krizni plan postupanja u slučaju pojave overbookinga.
Kontinuirano praćenje i analiza popunjenosti
Redovito provjeravajte trendove rezervacija, podatke o otkazivanjima i prosječnim popunjenim kapacitetima. Pravovremena analiza može spriječiti nagle skokove ili padove u rezervacijama.
Primjenom ovih savjeta stvorit ćete stabilniji i predvidljiviji sustav rezervacija. To će rezultirati boljim iskustvom za goste, a vama donijeti veću sigurnost u svakodnevnom poslovanju i dugoročno uspješnije rezultate.
Overbooking je ozbiljan izazov koji, ako se ne spriječi, može uzrokovati financijske gubitke, loše recenzije i narušiti reputaciju. Korištenjem Channel Managera, redovitim ažuriranjem kalendara, jasnom komunikacijom s gostima i pouzdanim partnerima, rizik se znatno smanjuje.
U konačnici, ulaganje u edukaciju tima i praćenje i analiziranje svih rezervacijskih trendova najbolji su načini za stvaranje stabilnog i uspješnog poslovanja.
Daniel Herman je entuzijast za growth marketing s 10 godina marketinškog iskustva koji voli razmišljati strateški i gledati širu sliku. Piše o svemu što ima veze s razvojem marketinških aktivnosti i KPI-eva, brendiranjem i dugoročnim pristupom uspjehu, uvijek s ciljem da podijeli korisne ideje i potakne na akciju.
