Top 15 pogrešaka iznajmljivača i kako ih izbjeći: Praktičan vodič za više rezervacija i boljih recenzija - 3. DIO
Nakon što smo u prvom dijelu serijala obradili osnove poput fotografija, cijena, komunikacije i strategije za izvansezonski najam, a u drugom dijelu se fokusirali na recenzije, oglasne platforme i upravljanje kalendarima, u završnom nastavku donosimo posljednjih pet pogrešaka koje iznajmljivači često zanemaruju.
Teme poput tehničke opreme, čistoće, dodatnih usluga i osobne organizacije možda ne zvuče spektakularno, ali upravo ti detalji često odlučuju hoće li se gost vratiti, ostaviti dobru recenziju i preporučiti vaš smještaj drugima.
11. Slaba tehnička opremljenost (Wi-Fi, TV, utičnice)
Danas gotovo svaki gost dolazi s više uređaja. Gledaju vlastite sadržaje, slušaju glazbu i sve češće rade na daljinu. Ako apartman nema stabilan Wi-Fi, dovoljno utičnica ili moderan TV, boravak im može biti znatno lošiji.
Internetska veza treba biti brza, pouzdana i dostupna u svim prostorijama. Preporučena minimalna brzina je 20 Mbps za preuzimanje i 5 Mbps za slanje podataka. Vlasnici apartmana brzinu mogu jednostavno provjeriti putem stranice speedtest.net. Ako signal ne pokriva cijeli prostor, isplati se uložiti u pojačivač signala. Takva oprema nije skupa, a razlika u kvaliteti boravka je velika.
Naziv mreže i lozinka trebaju biti jasno istaknuti. Možete ih postaviti na zid, stol ili prikazati kao QR kod. Televizor s pristupom aplikacijama poput YouTubea i Netflixa, nekoliko produžnih kablova, adapteri za strane utičnice i jednostavne upute za korištenje danas su osnovni standard, a ne dodatna pogodnost.
Sitni detalji, poput univerzalnog punjača, Bluetooth zvučnika ili zidnog adaptera s USB utorima, ne zahtijevaju velika ulaganja. Ipak, ostavljaju snažan dojam i pokazuju da razmišljate o stvarnim potrebama svojih gostiju.
12. Loše održavanje i higijena
Čistoća je jedan od glavnih razloga za negativne recenzije. Gosti mogu oprostiti stariji namještaj, ali neće tolerirati prašinu, mrlje, neugodne mirise ili neurednu kupaonicu. Na platformama poput Bookinga i Airbnba čistoća se ocjenjuje zasebno, a loša ocjena u toj kategoriji može znatno smanjiti ukupni dojam i broj novih rezervacija.
Nakon svakog gosta apartman treba temeljito očistiti, bez iznimke. To uključuje sve podove, kupaonicu, kuhinjske površine, prekidače, kvake, daljinske upravljače, balkon, hladnjak i druge površine koje se često dodiruju. Gosti često primjećuju detalje na koje se lako zaboravi, poput prašine na policama, mrlja na zavjesama ili nečiste staklene površine.
Posteljinu i ručnike treba redovito provjeravati i odmah zamijeniti ako imaju mrlje, neugodan miris ili su jednostavno dotrajali. Jastuci, deke i prekrivači također trebaju povremeno dubinsko čišćenje. Osnovne potrepštine poput sapuna, toaletnog papira, vrećica za smeće i sredstva za pranje posuđa uvijek trebaju biti dostupne i uredno složene. Prozračivanje prostora između smjena gostiju je obavezno, pogotovo u toplijim mjesecima.
Ako imate više jedinica ili jednostavno nemate dovoljno vremena između dolazaka i odlazaka gostiju, vrijedi razmisliti o profesionalnoj usluzi čišćenja. Osim što vam štedi vrijeme, osigurava dosljednu razinu kvalitete. Pouzdana osoba ili agencija u koju imate povjerenje često je važnija od pokušaja da sve radite sami. Gosti prepoznaju trud, a pozitivan dojam počinje upravo čistoćom.
13. Nema dodatnih usluga koje bi povećale vrijednost
Danas gosti sve rjeđe traže samo mjesto za prespavati. Umjesto toga, očekuju i neko dodatno iskustvo. Mali detalji i jednostavne usluge koje ne zahtijevaju velika ulaganja mogu znatno povećati ukupnu vrijednost vašeg smještaja. Često su upravo takve stvari razlog za bolju recenziju, višu cijenu po noćenju ili ponovni dolazak.
Primjeri dodatnih usluga su brojni i jednostavni za organizaciju, a gostima mogu značiti puno. Umjesto da traže bicikl po gradu, mnogi će rado unajmiti onaj koji ih čeka ispred apartmana, a oručak se može dogovoriti s lokalnim kafićem koji nudi jutarnji brunch.
Vođene izlete ne morate voditi sami, dovoljno je imati kontakt s pouzdanim vodičem ili lokalnom agencijom. Pranje rublja možete ponuditi kao dodatnu uslugu uz malu naknadu. Prijevoz do ili od aerodroma posebno cijene gosti koji dolaze bez automobila i žele praktično rješenje bez dodatnog planiranja.
Ne morate nuditi sve. Bitno je da ono što nudite bude jasno istaknuto i korisno gostu. Najjednostavnije rješenje je pripremiti letak ili A4 list s popisom dostupnih usluga, na hrvatskom i engleskom jeziku. Postavite ga na vidljivo mjesto, primjerice na stol, hladnjak ili ulazna vrata.
Na oglasima koristite izraze koje gosti često pretražuju, poput "bike rental", "free breakfast" ili "airport pickup". Dodajte ih u opis smještaja, a ako imate vlastitu web stranicu, objavite i fotografije izleta, doručka ili suradnje s lokalnim partnerima. Takvi sadržaji djeluju vjerodostojnije i povećavaju šanse za rezervaciju.
Dodane usluge ne moraju biti komplicirane, a često ni skupe. Ključ je u suradnji s lokalnim ljudima koji već nude ono što vaš gost traži. Vi im dovodite klijenta, oni vama dodaju vrijednost. Dobar dojam ne ostavlja samo prostor, već osjećaj da je netko mislio na sve.
14. Ručni rad i papirologija bez digitalnih alata
Vođenje rezervacija u bilježnici ili ispisivanje računa rukom možda je funkcioniralo dok ste imali nekoliko gostiju mjesečno. No kako broj rezervacija raste, a gosti dolaze s različitih platformi, takav način rada postaje rizičan i teško održiv.
Jedna zaboravljena poruka ili overbooking mogu rezultirati lošom recenzijom ili izgubljenom rezervacijom. Ručni način rada često dovodi do malih grešaka koje kasnije stvaraju veliki problem. Gosti danas očekuju brze odgovore, automatske potvrde, uredno izdane račune i ažuran kalendar. Kad toga nema, dojam je da stvari nisu pod kontrolom.
U takvim situacijama digitalni alati postaju neophodni. Umjesto više bilježnica, papira i tablica, sve možete voditi iz jednog sustava. Primjer takvog rješenja je Rentlio One, alat razvijen za samostalne iznajmljivače koji žele imati pregled nad rezervacijama, fiskalizacijom, komunikacijom i prijavama gostiju, sve na jednom mjestu.
Umjesto ručnog prepisivanja, rezervacije se automatski pojavljuju u kalendaru. Poruke gostima mogu se unaprijed pripremiti i automatski slati. Ako niste kod kuće, i dalje možete izdati račun ili prijaviti gosta putem mobilne aplikacije.
Kada koristite alat koji vam štedi vrijeme i smanjuje mogućnost pogrešaka, ostaje vam više prostora za ono što je najvažnije: zadovoljstvo gostiju i mirno poslovanje. Digitalna organizacija više nije prednost nego osnovni uvjet za dobar dojam i profesionalan pristup.
15. Ne pratite trendove i ne educirate se
Turizam se brzo mijenja. Gosti danas očekuju brzu komunikaciju, digitalni check-in, lokalne preporuke i jednostavan boravak bez komplikacija. Ako ne pratite što se mijenja na platformama, u zakonima ili navikama gostiju, lako zaostanete za konkurencijom.
Pravila na Bookingu i Airbnbu se redovito mijenjaju, pojavljuju se novi alati koji mogu uštedjeti vrijeme i smanjiti pogreške, a zakonske obveze se ažuriraju iz godine u godinu.
Dobra vijest je da za to ne trebate puno vremena. Dovoljno je 10 do 15 minuta tjedno za čitanje novosti, praćenje edukacije turističke zajednice ili gledanje kratkog tutorijala.
Najuspješniji iznajmljivači nisu oni s najskupljom opremom, nego oni koji znaju što gosti traže i stalno rade male prilagodbe.
I za kraj
U tri članka dotaknuli smo sve što često dijeli prosječne iznajmljivače od onih koji imaju popunjene kalendare i visoke ocjene. Nije stvar u luksuzu ni u sreći, već u tome koliko pažnje posvećujete svakom dijelu iskustva.
Dobar dojam počinje još prije rezervacije, a ostaje dugo nakon odlaska. Gosti to pamte. A vi birate hoće li vaš apartman biti samo smještaj, ili boravak koji se preporučuje dalje.
Zato nastavite pratiti, prilagođavati i graditi svoje poslovanje s razumom i ljudskim pristupom. U turizmu se to uvijek vraća.
P.S. Ako ste ih propustili, prva dva članka iz ove serije možete pročitati ovdje:
1. dio: Osnove dobrog oglasa i prve greške koje treba izbjeći
2. dio: Recenzije, kalendari i zašto ne ovisiti samo o Bookingu
Daniel Herman je entuzijast za growth marketing s 10 godina marketinškog iskustva koji voli razmišljati strateški i gledati širu sliku. Piše o svemu što ima veze s razvojem marketinških aktivnosti i KPI-eva, brendiranjem i dugoročnim pristupom uspjehu, uvijek s ciljem da podijeli korisne ideje i potakne na akciju.
